Blackorange.com, un zeste de GRC

Blackorange.com s'est doté d'une solution de GRC via la mise en place d'une fonctionnalité de web call center : un bouton de rappel automatique. Avant de valider définitivement l'outil, l'équipe dirigeante a souhaité opérer une période test de deux mois sur son public entreprises. « Nous avons voulu appréhender la montée en charge et le bon dimensionnement du service », explique Guillaume de Lacroix, directeur marketing. Installé début décembre, le bouton devrait être validé dans les prochains jours. « Si l'outil génère du chiffre, il n'y a pas de raison de ne pas continuer », indique Francis Lelong, P-dg de Blackorange. Quoi de plus naturel, en effet, pour cette start-up, créée en juillet 1999, de s'intéresser à un nouveau moyen de contact lui permettant de consolider ses parts de marché en adoptant une démarche de fidélisation ? Le site a fait appel à Linkeo et son offre web call center en mode ASP. La mise en service de la solution a été offerte, la solution étant en bêta-test au moment du choix. Du coup, la facturation se base sur le taux d'utilisation ; Blackorange ne payant que le clic des internautes sur le bouton de rappel et la communication. Une prestation facturée 1 F à chaque utilisation et 60 centimes par minute pour la communication. Ce nouveau service est réduit, pour le moment, à deux agents pouvant, le cas échéant, être assistés par une ou deux personnes supplémentaires. A l'heure actuelle, 5 à 10 % des 800 visiteurs quotidiens du site ont eu recours au bouton de rappel, essentiellement pour des demandes d'informations. L'intérêt porté à un outil de GRC n'est pas le fruit du hasard. Blackorange entre dans une deuxième phase de sa stratégie marketing. Après une première période liée à la viabilité économique et au recrutement des clients, la seconde vise le développement du capital client. « Sur Internet, la "part de voix" est plus importante et le sens collaboratif plus répandu. Les acheteurs connaissent bien les produits, ce qui implique beaucoup de transparence. De plus, le contact humain n'est pas anonyme, comme on aurait pu le croire », souligne le P-dg. Même si la fidélisation passe par une bonne exploitation des informations recueillies, les premiers mois de 2001 vont être consacrés à la maîtrise de l'outil et du service qui en découle. L'objectif restant néanmoins commercial. Le site affichait pour son premier exercice un chiffre d'affaires de 25 millions de francs (70 % pour la partie B to B, 30 % pour les particuliers). Pour le prochain résultat, la start-up estime pouvoir atteindre les 100 MF.