BNP Paribas affiche on line son engagement qualité

› S'abonner › Les autres articles de ce numéro

À lire aussi

Le groupe BNP Paribas est très her de la politique qualité qu'il a construite au fil du temps et entend bien la faire découvrir à ses clients et prospects. Dans cette optique, la banque a créé un site internet, «Objectif qualité» (www.qualite.bnpparibas.com). Toutes les démarches engagées par le groupe en faveur de la satisfaction client y sont recensées. Historiquement, les centres de relation clientèle ont amorcé, il y a une dizaine d'années, la construction de cette politique. «Ib ont joué un rôle primordial dans la mise place d'un modèle bancaire industriel et commercial davantage tourné vers le client», explique Antoine Sire, responsable marque communication et qualité de BNP Paribas. Ils ont permis de formaliser des process et d'homogénéiser le traitement des clients, quel que soit le canal de contact utilisé. «On a pris conscience de la nécessité d'améliorer le caractère scientifique et méthodologique de la démarche qualité», se souvient Antoine Sire. Tous ces éléments sont liés à la promesse de marque qui consiste à faire converger le discours et les actes. Trois axes sont particulièrement importants pour BNP Paribas. La qualité de service tout d'abord, avec une attention particulière portée à l'accueil et au rapport qualité-prix. L'innovation, vers laquelle la banque souhaite se diriger. Enfin, les efforts en matière de responsabilité sociale, indispensables à la qualité.

Toutes les démarches de BNP Paribas en faveur de la satisfaction client sont recensées sur le site.

Ces orientations ont conduit à la rénovation du système de traitement des réclamations, à la modération tarifaire, à la mise en place de mécénat social en banlieue, à l'adoption de certifications... «Le site internet va nous permettre de faire connaître ces initiatives. Notre marque a une promesse élevée qu'il faut faire vivre», atteste Antoine Sire. A terme, BNP Paribas n'exclut pas de développer un volet participatif sur son site. «Nous pourrions utiliser notre portail comme vecteur de panélisation.»

Retour haut de page

Mots clés : Satisfaction clients | Bnp paribas | Réclamations bancaires | Banque | Réclamation client

Commentaires des lecteurs (4)

maya - 08/11/2011

geste commercial bnp qui n'en est pas (npai)

des frais npai non justifié m'ont été prélevé, du coup pour prouver ma bonne foi, j'ai donné tout les documents pour justifier de la bonne adresse, le soit disant conseiller me fait soit disant un geste commercial en me faisant croire un remboursement des frais npai. Au bout de 4 mois, c'est toujours pas réglé. Je rappelle et on me réponds avec mépris que c'est toujours en attente et que l'on est pas forcé de faire ce geste !
BNP Paribas c'est une banque pour eux même ! n'y allez pas !

Réagir à ce commentaire

Signaler un abus

Eddy - 24/08/2011

Mieux vaut en rire !!!

Je suis à la BNPPARIBAS depuis environ 25 ans avec actuellement plus de 150K€ d'en cours (PEL, Codevi ...etc).
J'ai été au mois de mai en découvert de 35€ et j'ai immédiatement fait un virement de 1000€ de mon codevi BNPPARIBAS vers mon compte courant BNPPARIBAS. Le pb : il a fallu 5 jours pour que le virement soit effectif !!!
Entre temps, un certain nombre d'opérations ont eu lieu, facturées 8€ soit un total de 120€ d'agios. J'ai contacté mon conseiller (enfin, c'est sa dénomination, apparemment pas sa fonction) pour lui demander de me recréditer les sommes prélevées. Le cas échéant, je lui explique que je transfère tous mes comptes et ceux de mes enfants auprès d'une autre banque. Réponse 2 mois plus tard (cad mi août) : il faut que vous envoyez un courrier au service réclamation car au niveau de l'agence nous ne pouvons rien faire !!! Bref, lamentable. Je pars donc chez Axa Banque

Réagir à ce commentaire

Signaler un abus

Samson Serge - 24/06/2011

Notre demande était simple...

Expérience: j'ai contacté le 18 mai la BNP pour obtenir un courrier de 1 ligne: "la BNP se désiste auprès de Mr Samson de son privilège de prêteur de deniers suite à un dégât lié à un attentat". Ce courrier nous permet de redémarrer des travaux. Depuis 6 semaines, 6 courriels et autant d'appels, on me fait savoir que la réponse est à l'étude.... Simple question: travaillons nous sur des planètes différentes? Ne faudrait il pas modifier l'ampérage des personnes en charge du dossier? 10 ampères?? 16 Ampères??? Le dossier ne paraissait pas mériter une telle attention

Réagir à ce commentaire

Signaler un abus

Franck - 08/02/2011

Baratin...

Je vis actuellement à l'étranger et tente désespérément de transférer de l'argent ver l'international depuis leur site internet. En vain, un message laconique sans explication me signale que c'est impossible. Après plusieurs mails et plusieurs MOIS d'attente je n'ai toujours pas reçu de réponse.
Cela montre le mépris de BNP Paribas envers ses clients.
De plus leur site internet est une injure à l'utilisabilité (je travaille dans le domaine). Par exemple ne comptez pas entrer votre numéro de téléphone pour qu'ils vous contactent si vous habitez à l'étranger ça ne rentre pas! Ce problème a été signalé depuis au moins un an sans aucune correction bien sûr.

Réagir à ce commentaire

Signaler un abus

Réagissez

La section 'Commentaires' est un espace de discussion portant sur le thème de l'article, la rédaction du site se réserve donc le droit de supprimer tout message hors-sujet ou ne respectant pas nos règles d'utilisation, en particulier en cas de propos diffamatoires ou injurieux.

Retour haut de page