Aspect : un portail pour le e-CRM

« Le traitement de la relation client en front-office existe déjà. Par contre, la mise en relation des instruments de téléphonie comme les PABX et les ACD avec les bases de données clients n'est pas encore au point », affirme Christian d'Orival, P-dg d'Aspect Communications. L'éditeur a donc mis au point Portal Multimédia 2.0, suite logicielle placée sur un serveur Windows NT dédié qui permet, à partir des informations récupérées ou demandées par téléphone, e-mail ou Web, de créer une file d'attente virtuelle commune. Pour l'interaction Web, le Portal permet de décider quand faire apparaître un bouton de Web call center. Côté e-mails, il permet de rechercher des mots clés, et de répondre de manière automatisée et personnalisée. Portal Multimédia s'interface avec les grands outils de CRM comme Siebel, Vantive ou Clarify. En ce qui concerne le CTI, Aspect préfère le sigle CMI, pour Convergence Médias Informatique. Cette suite logicielle coûte environ 7 500 F/agent avec une architecture de base (téléphonie plus CTI) ; 15 000 F si on intègre une couche multimédia. Il faut rajouter 18 000 F pour le module e-mail et 6 000 F pour le module Web Interaction.