Alcatel et NextiraOne récompensent la SNCM et La Poste Courrier

C'était une première. « L'idée est venue conjointement entre Alcatel et NextiraOne de créer ces Awards, dans le but de récompenser des projets innovants en matière de relation client », explique Yann Paon, marketing manager en charge des centres de contacts au sein de NextiraOne. Au-delà du symbole, l'organisation de cette remise de prix et la mise en place d'un espace dédié aux centres de contacts, lors du Forum Alcatel, avaient d'autres visées. « Faire parler de la partie centres de contacts et de nos solutions au sein des deux sociétés », souligne Yann Paon. De fait, le centre de contacts, à la croisée de nom-breux chemins, est totalement concerné par la révolution technologique IP (Internet Protocol). Un marché qui, pour les éditeurs comme pour les intégrateurs, est en pleine phase de renouvellement et de mutation. Guidés par l'intégration des technologies IP et par l'arrivée d'applications toujours plus performantes (planification, enregistrement…), les projets transversaux se multiplient. Une tendance qui amène à intégrer encore davantage les centres de contacts dans les stratégies d'ensemble.

Les lauréats français

Parmi les lauréats de cette édition 2005, le jury a choisi de récompenser deux entreprises françaises, la SNCM et La Poste Courrier. La Société nationale maritime corse méditerranée, opérateur du domaine du transport de passagers, de véhicules et de fret en Méditerranée, a été saluée pour la mise en place deux centres de contacts en réseau en 2003 (l'un pour le grand public, l'autre pour les professionnels et les agences de voyages), ainsi que pour la création d'un numéro unique destiné à prévenir la clientèle en cas d'intempérie, de crise ou encore pour proposer des promotions. D'un point de vue opérationnel, cinq minutes suffiraient pour mettre en place une campagne et trois minutes pour prévenir 500 personnes. Autre lauréat, La Poste Courrier a été saluée pour une solution en cours de déploiement. Exerçant de nombreux métiers (courrier, colis, express et services financiers), l'entreprise exerce ses activités sur des marchés de plus en plus concurrentiels. Elle projette de mettre en production un serveur de communication pour réaliser des campagnes d'appels sortants. Parmi les autres lauréats, on retiendra Axa Direct Seguros (Espagne), spécialiste espagnol de l'assurance automobile, qui a été récompensé pour la mise en place d'une solution permettant à 250 de ses collaborateurs de gérer simultanément les appels clients entrants et les campagnes commerciales sortantes. Pour sa part, VDAB (Belgique), un service régional qui permet aux demandeurs d'emploi et aux entreprises de se rencontrer sur le marché du travail, a également été distingué. Suite à la privatisation du marché des services d'emploi, VDAB s'est attaché à adopter une attitude orientée client. Pour ce faire, l'entreprise entend appliquer des règles de routage intelligentes à tous les contacts, téléphoniques, courriers électroniques et web en une seule solution intégrée. Bref, des projets, en pr oduction ou cours de déploiement, à suivre.

Méthodologie

Le jury, composé d'experts des deux sociétés - Laurence Delattre (responsable marketing solution d'Alcatel), Thierry Seignol (vice-président d'Alcatel), Valérie Scavinner (directeur solution Europe) et Yann Paon (marketing manager Centres de contacts de NextiraOne), a étudié les vingt-deux dossiers européens remontés par les équipes du terrain. Parmi eux, huit ont été étudiés pour la France et deux primés (SNCM et La Poste Courrier). Les critères retenus étaient l'innovation déployée dans les solutions mises en œuvre sur des problématiques de gestion de la relation client. A noter enfin que cette récompense saluait la performance d'entreprises clientes du Groupe Alcatel.