A PROPOS DE CROISSANCE

François Rouffiac, Directeur de la rédaction

L'an passé, les estimations de croissance du marché français de routsourcing, réalisées par BearingPoint pour le Syndicat des professionnels des centres de contacts, et la croissance enregistrée par le marché des 50 premiers outsourceurs, issue de notre classement annuel, étaient très proches. Cette année, il n'en est rien. Le baromètre du syndicat indique une hausse de 15% pour 2008, alors que le cumul des chiffres d'affaires des 50 premiers n'est en augmentation «que» de 7,5% par rapport à 2007. Question de méthodologie à n'en pas douter. Car l'étude BearingPoint/SP2C repose sur l'extrapolation des résultats de 12 membres du syndicat (donc 7 parmi les 11 premiers de notre classement 2007), alors que nous nous basons sur les déclarations des entreprises répondant à notre questionnaire. Or, les 10 premiers de notre classement représentent quelque 70% du chiffre cumulé des 5 0 premiers. Et, en 2008, plusieurs poids lourds n'ont pas «performé», à l'image du leader, Teleperformance (20% du marché 2008 des 50), et de Sitel, qui ont stagné, ou de Transcom, en baisse sensible. L'influence de ces acteurs sur la croissance globale fournit sans doute une explication à la différence d'appréciation du dynamisme du marché. Un dynamisme réel car, dans le même temps, les autres membres du Top 10 connaissaient des progressions à deux chiffres. Tout comme la majorité des dix suivants. Il convient donc de passer outre cette divergence d'appréciation pour constater qu'en dépit?- ou en raison de... - la conjoncture, l'externalisation de la relation client poursuit sa marche en avant. Répondant à de vrais besoins, en termes stratégiques, et à de réelles préoccupations, en termes économiques, des donneurs d'ordres. Néanmoins, si la légitimité de ce métier ne fait plus de doute, le combat pour la qualité de son image n'en est pas pour autant totalement gagné. Ses acteurs en sont conscients et ne ménagent pas leurs efforts. Reste à savoir les faire - mieux - reconnaître.