65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients

Bien souvent, les services clients développent en interne leurs propres outils pour évaluer la qualité de service qu'ils sont en mesure d'offrir. En lançant pour la première fois un baromètre (réalisé par OpinionWay), Webhelp a souhaité développer une mesure plus large et globale du jugement porté par les consommateurs sur les départements relation client des entreprises. «En outre, cet outil devrait permettre d'effectuer des comparaisons, d'observer des évolutions dans le temps - le baromètre sera vraisemblablement reconduit chaque année - et de mesurer l'importance, pour les clients, des structures en contact avec eux», explique Olivier Duha, coprésident de Webhelp. Parmi les principaux enseignements de cette étude, il apparaît que plus d'un tiers des Français contactent au moins une fois par mois un service clients. 39% avouent d'ailleurs utiliser davantage cette possibilité que l'an passé.

L'étude, qui s'est focalisée sur les Français qui contactent au moins une fois par mois un tel service, montre que la moitié d'entre eux privilégient le téléphone comme canal de contact. Plus surprenant, 45% optent pour une relation on line. «Ce chiffre reste toutefois difficile à interpréter et comprend vraisemblablement l'utilisation d'outils de selfcare», atteste Olivier Duha. Et de poursuivre: «Le réflexe Internet est indéniable pour toutes les questions de niveau 1. En revanche, en cas de besoin de réassurance, le téléphone prend le relais.»

Au niveau du traitement de leur demande, la plupart des répondants s'estiment correctement traités (écoute, amabilité des interlocuteurs, accessibilité). Pourtant, 60% trouvent la réactivité insatisfaisante tandis que 42% se montrent peu convaincus par l'efficacité de la réponse proposée. En revanche, à la lumière des critères jugés les plus fondamentaux par les consommateurs, les résultats sont peu encourageants. En effet, les facteurs essentiels de satisfaction s'avèrent aussi les moins bien notés. «Sur ce point, les centres de contacts réalisent que les comportements et les mentalités évoluent. En conséquence, les standards se trouvent modifiés. Le consommateur veut tout et tout de suite. Il devient alors essentiel que les conseillers maîtrisent leur métier», intervient Olivier Duha.

Des disparités

© Source : Webhelp-Observatoire de la Relation Client - Novembre 2008

Parmi les secteurs d'activité les mieux notés sur le volet relationnel arrivent en tête le tourisme (82% de personnes satisfaites), les marques de produits de grande consommation (79%), les fournisseurs d'énergie (74%), les banques (73%) et les chaînes de magasins / vépécistes (72%). En revanche, les services publics et les fournisseurs d'accès internet sont moins bien appréciés (respectivement 60% et 46%). Toutefois, Olivier Duha ne manque pas de souligner que les résultats de chaque secteur sont largement corrélés avec les moyens qu'il a pu se donner pour parvenir à ces résultats. Quant à l'impact de la satisfaction vis-à-vis d'un service clients, il ne doit pas être négligé. 91% des utilisateurs ont déjà cessé d'acheter ou réduit leurs échanges à la suite d'un contact de mauvaise qualité. En outre, ils sont 88% à recommander une entreprise pour la qualité du traitement des appels quand 82% considèrent les services clients comme un véritable progrès dans la relation qu'ils entretiennent avec leurs marques.