«La relation client peut se construire autour d'un pôle transversal»

Quelle place les entreprises accordent-elles à la relation client aujourd'hui?

Le marché a gagné en maturité. Toutefois, certains secteurs, certaines organisations ont progressé plus rapidement dans la mise en oeuvre de leur projet CRM. Les outils de gestion de la relation client ont permis de faciliter les échanges et encouragé les différents services des entreprises à interagir. De plus, avec l'évolution des demandes des consommateurs et leur niveau d'exigence, les outils et les interfaces ont dû s'adapter à un contexte client. Et, notamment, à ses besoins en matière de canaux de contacts.

La réussite d'une stratégie relation client passe-t-elle nécessairement par la définition d'une politique multicanal?

Depuis deux ou trois ans, on assiste à la convergence des médias autour de la relation client. L'enjeu reste l'unification des canaux de communication et passe par la diffusion de messages identiques quel que soit le moyen utilisé. Ce qui caractérise le client d'aujourd'hui c'est sa mobilité. De plus en plus, ce dernier souhaite utiliser indifféremment les outils à sa disposition et il attend le même service, la même réactivité et les mêmes fonctions. De plus, la situation n'est pas immuable. Si, hier, le centre de contacts bénéficiait de tous les suffrages et a même, à un moment donné, été victime de son succès, en 2007 les sociétés ne doivent pas rater le virage du self-service.

Quel est le pilote idéal de la relation client?

La relation client peut se construire autour d un pôle transversal, même si, dans tous les cas, la direction marketing assure la cohérence entre les médias, les communications et entre les offres. Et l'impulsion ne doit pas être oubliée car elle a son importance. Pour construire un projet de relation client avec un pilotage central, la direction générale a vocation à impulser une véritable volonté qui fixe des missions claires à l'ensemble des services.

Où en sont les différents secteurs dans la construction de leur relation client?

Dans le paysage professionnel, on constate que la Banque s'est résolument tournée vers l'lnternet. La banque en ligne a parfaitement réussi à convaincre les clients. Les sites disposent d'une ergonomie inégalée et les institutions qui parviendront à vendre leur gamme de produit en ligne auront une longueur d'avance sur leurs concurrents. De son côté, le secteur automobile réfléchit aussi à la vente en ligne mais manque encore de maturité. Sa force reste son potentiel. Ce secteur a largement soigné la relation physique mais manque aujourd'hui, pour évoluer, de véritables bases de données clients partagées, centralisées et unifiées. Pour leur part, les Télécoms disposent d'un avantage évident dans la mesure où ils ont su structurer leur relation client, poussés par une concurrence exacerbée.

Qu'en est-il du secteur public?

L'administration n'est pas en reste, car on constate une volonté de se moderniser et de faciliter les relations qu'elle a avec les usagers. Elle s'est, en effet, lancée dans un certain nombre de projets ambitieux, comme la télédéclaration par exemple. Néanmoins, pour avancer, elle doit faire progresser l'état d'esprit des usagers et de son personnel.