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e.creditlyonnais.fr cadre les urbains

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Lancée en septembre, e.creditlyonnais.fr, la banque en ligne du Crédit Lyonnais, vise à établir une relation personnalisée avec ses clients

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«Sur e.creditLyonnais.fr, la nouvelle banque sur Internet, les conseillers sont également en ligne. » C'est ainsi que Juliette Nigrelli, responsable marketing Banque à distance, définit la base line de la campagne de lancement de la banque en ligne du Crédit Lyonnais. Destinée aux jeunes cadres urbains assidus au réseau, et lancée début septembre par une campagne dans la presse grand public, la TV et le cinéma, e.creditlyonnais.fr se veut une banque 100 % Internet. De fait, même si les internautes peuvent y ouvrir un compte en passant par l'agence la plus proche de leur domicile, c'est via Internet ou par le téléphone qu'ils entreront en relation avec elle. « Le délai de mise en oeuvre du projet a été très court, précise Juliette Nigrelli. L'appel d'offres a été lancé début janvier. Et c'est début février que Valoris a été retenu pour le mener à bien. » Le cadrage du projet a mis environ six semaines. Il s'agissait de limiter le périmètre de l'entreprise. Savoir quels produits mettre en ligne et quelle cible d'internautes viser. « En France, les caractéristiques des internautes sont difficiles à cerner, ajoute Bassam Bakdache, en charge du projet pour Valoris. C'est un marché d'environ 10 millions de personnes. Plutôt des CSP+, jeunes, urbains et masculins. » L'offre produit a été mise en place en fonction de leurs désirs supposés. Le principe retenu étant de mettre en ligne la totalité de l'offre du Crédit Lyonnais, avec une adaptation tarifaire. Un effort particulier a été entrepris sur le contenu éditorial. 35 modules comprenant dépêches AFP, analyse boursière, points de vue sur l'économie, l'actualité du Web, des guides conseils, des simulations et le catalogue des services du Crédit Lyonnais.

Pas d'anonymat


Après le cadrage, le projet a commencé à se mettre en place de fin mars à début juin. Les spécificités techniques et fonctionnelles ont été déterminées afin de passer en phase de qualification au mois de juin. « En juillet, place à la phase pilote. Le site a été ouvert et mis à la disposition des collaborateurs afin qu'ils le testent. Tout s'est bien passé », affirme Juliette Nigrelli. Livré en juin, le site a été ouvert au public en septembre. « La fréquentation est importante, ajoute Bassam Bakdache. Beaucoup d'internautes laissent leurs coordonnées. Les premiers résultats sont encourageants. Le plus délicat a été d'ajuster la puissance du système en fonction des pics de fréquentation. » Si Banque Directe, principale banque concurrente de e.creditlyonnais.fr, communique plus volontiers sur le prix que sur son offre de services, le Crédit Lyonnais mise sur les services et sur la proximité, la relation personnalisée. Lorsque l'internaute se connecte au site, il peut s'y abonner deux mois gratuitement et en tester les services. Pour se faire, il s'identifie et obtient un identifiant et un mot de passe qui lui donne accès aux simulations, aux modules d'information et à la messagerie en ligne avec un conseiller. Cette messagerie sécurisée permet de communiquer dans les deux sens, en émission et en réception de messages. Si l'internaute le désire, il peut aussi appeler son conseiller au téléphone aux heures d'ouverture du centre d'appels ou par le biais du web call center, lui indiquer une heure de rappel. Pas d'anonymat sur e.creditlyonnais, les conseillers ont été sélectionnés avec soin et sont tous des professionnels expérimentés. Chaque client a le sien et connaît son nom. Le plus connu étant Monsieur Bertin, héros invisible de la première campagne télé du service. Cette personnalisation de la relation va plus loin. Grâce au logiciel de gestion et de personnalisation de site Broadvision, l'internaute peut individualiser sa page d'accueil en choisissant 10 modules d'information parmi les 35 proposés sur les sujets suivant : économie, finance, marchés, web culture. Ainsi, chaque fois qu'il se connectera sur le site, il pourra bénéficier d'une page lui présentant uniquement les sujets qui l'intéressent. Et s'il ne se connecte pas mais qu'une information lui est destinée, un message sur sa boîte aux lettres électronique lui proposera de se connecter en toute sécurité pour en prendre connaissance.

Marketing central et ciblé


C'est sur le système d'information du Crédit Lyonnais que prend appui le marketing de cette banque en ligne. « Il se présente sous deux aspects, précise Bassam Bakdache. Un marketing central qui étudie le comportement du client en tant que client du Crédit Lyonnais, brick & mortar. Mais aussi un marketing ciblé sur les internautes, utilisant d'autres leviers. Leurs centres d'intérêts, leurs réponses aux questions posées, afin de mettre au point des offres commerciales plus fines. » Le progiciel Broadvision dispose de potentialités encore peu exploitées par la banque. Gardant trace des cheminements dans le site lui-même, il permet de disposer d'informations très utiles sur le comportement réel des clients de e.creditlyonnais. Savoir qu'un client passe beaucoup de temps à effectuer des simulations de prêts sans pour autant passer à l'acte, n'est ce pas une information importante ? Reste que les formules simples fonctionnent aussi. Lorsqu'un nouveau client s'abonne au service, il peut disposer gratuitement d'une carte bancaire pendant six mois. Le temps pour lui de solder son compte dans son ancienne banque !

Olivier Brusset

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