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À la recherche de la proximité

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Qu'il s'agisse de l'assurance - voir le pack Maaf Assurances -, ou des télécommunications - voir les produits de services de France Télécom ou de Bouygues Telecom -, une tendance semble se dessiner : celle de la matérialisation du service. De la matérialisation de l'immatériel en quelque sorte. Intéressant et amusant, à une époque où l'on ne parle plus que de virtuel. Où tout se fait électronique, numérique. Même les billets d'avion. Ces innovations feront-elles, ou non, école ? Difficile de répondre aujourd'hui. Néanmoins, elles témoignent d'une prise de conscience de la nécessaire proximité, quasiment physique, que les marques se doivent d'entretenir désormais avec leurs clients. Ce n'est d'ailleurs pas un hasard si de plus en plus d'entreprises de services, de produits de grande consommatio..., se dotent de centres d'appels. Pas un hasard si, parallèlement à tout ce qui se décline en "e", se développe massivement la notion de centre de contact clients. Si les sites de e-commerce seront, à terme, systématiquement dotés d'une possibilité de contact - par téléphone, sur IP ou non, par mail, par chat - avec un "opérateur" ou un "conseiller". Quel que soit le nom utilisé, la finalité sera la même : entretenir et développer la relation. Pour informer, guider, fidéliser, vendre ou faire acheter. Et donc générer la croissance et la pérennité de l'entreprise. Les efforts réalisés par la grande distribution - pourtant peu adepte du concept de "vendeur" - en matière d'accueil et, là encore, de relationnel à distance, constituent un autre exemple frappant de cette recherche de proximité. Dans ce contexte, on ne sera pas surpris de constater la progression quasi permanente, et ce, depuis plusieurs années, des études de satisfaction clientèle. Qui apparaissent de plus en plus comme de véritables outils de pilotage. En tout cas pour les entreprises centrées clients.

François Rouffiac

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