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Vous avez dit GRC ?

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CRM, e-CRM, GRC (en français)... Ces trois, ou quatre, lettres sont sans aucun doute celles qui auront le plus agité la population des partenaires marketing au cours de la toute fin du siècle dernier. Et celles qui risquent encore de faire parler le plus d'elles au début de ce nouveau millénaire. Editeurs de logiciels, mondiaux et hexagonaux, cabinets de consultants, intégrateurs informatiques, prestataires de centres d'appels, agences de communication, et plus particulièrement opérationnelle quand elles ne lui sont pas dédiées... Qui ne développe pas aujourd'hui une offre CRM ? Ou GRC ? Et même les instituts d'études s'y mettent. Par le biais des études de satisfaction clientèle qui trouvent là à la fois une extension et un environnement logiques. Par le biais aussi de leur capacité naturelle à analyser les données, à segmenter les populations et scorer des profils. Tout serait donc parfait dans le meilleur des mondes marketing, heureux d'avoir trouvé le bon filon pour l'avenir ? Filon qu'Internet, bien sûr, ne fait qu'embellir. Sans doute, à écouter tous ces intervenants plus qu'optimistes. A un bémol près. Mais de taille. 80 % des entreprises françaises, si l'on en croit la Sofres qui les a interrogées pour la société de conseil et d'intégration Call & Co, n'ont pas entendu parler de cette fameuse GRC ! Et, quand bien même elles en auraient entendu parler, la moitié d'entre elles ne citent pas spontanément la "gestion de la relation client". Comme quoi, il faut souvent se méfier de ce qui est une évidence pour un microcosme. Mais rassurons-nous, et réconfortons les responsables de communication des uns et des autres, en matière de GRC, les entreprises françaises sont des Messieurs Jourdain en puissance. Une bonne moitié d'entre elles se sont déjà lancées dans cette voie, à des degrés divers certes, avec plus ou moins de réticence en interne, plus ou moins d'adhésion quant à son caractère d'avantage concurrentiel. L'essentiel est là. Au-delà de l'anecdote du sigle.

François Rouffiac

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