Valeo Distribution France : la culture satisfaction

C'est en 1985 que Valeo Distribution France (VDF) a réalisé sa première étude de satisfaction client. Destinée à mesurer tous les paramètres de la relation commerciale, à travers une vingtaine de critères, elle est, depuis, renouvelée chaque année avec, selon les circonstances, un focus sur un domaine particulier (une ligne de produit, la concurrence, un segment de marché...). Confiée depuis l'origine à Christian Barbaray (fondateur d'INit Conseil en 1995), cette étude repose sur un questionnaire téléphonique, d'une vingtaine de minutes en moyenne, passé auprès de 4 à 500 clients, sur les 1 200 que compte l'équipementier. Un taux de sondage fort, voulu, et permettant d'obtenir, si besoin, des résultats par secteurs, par enseignes...

DES PLANS D'ACTIONS QUALITÉ

Pilotée par les directions marketing et qualité, chaque étude, en complémentarité avec les audits qualité, permet de bâtir des "PAQ", Plans d'actions qualité. Ces plans, issus d'un processus de va et vient entre le comité de direction et des groupes de travail constitués d'opérationnels, vont être clairement affichés, mis à jour mensuellement, communiqués aux clients auprès desquels VDF s'engage. Nombreux sont les exemples concrets d'améliorations engendrées par l'analyse des résultats de l'enquête. Citons, par exemple, la remise à plat de l'ensemble de l'accueil téléphonique, la mise en place d'une nouvelle communication des tarifs avec la création de trois rendez-vous annuels fixes, l'amélioration de l'efficacité des actions promotionnelles, des packagings... Le tout avec un souci permanent de validation. « Notre démarche, explique Philippe Suhas, directeur marketing de VDF, c'est : la mesure, l'action, la mesure de l'action. Notre souci étant de déclencher suffisamment vite les actions pour pouvoir les mesurer à travers l'enquête suivante. » « Sachant, ajoute Christian Barbaray, que les outils mis en place autour des résultats de l'enquête permettent de classer les sujets et de déterminer les priorités d'investissements. » Il y a environ quatre ans, VDF a décidé d'aller encore plus loin. « Nous avons constaté que nous agissions de manière incrémentale, raconte Philippe Suhas. Et qu'une véritable démarche de satisfaction devait concerner l'ensemble de la chaîne partant de notre société jusqu'à l'automobiliste. Nous nous devions d'apporter des services, de la valeur, à chaque maillon de cette chaîne. » De cette réflexion sont nés cinq programmes de partenariat que VDF met à la disposition de ses clients. Le premier porte sur le "Développement de l'offre produits". Le deuxième, "Animation du marché", vise à améliorer l'efficacité commerciale des distributeurs et réparateurs. Dans ce cadre, le programme "Réparateur 2000" permet aux distributeurs d'animer des groupes de réparateurs et de les sensibiliser à la fois à la mise en œuvre d'une démarche technique et commerciale. Autres programmes de partenariat : "Diagnostic-Maintenance-Réparation", "Services logistiques et Systèmes de communication", et enfin "Formation". « Cette stratégie, conclut Philippe Suas, doit nous conduire à l'excellence en matière de satisfaction. Elle a aussi l'intérêt majeur de nous amener constamment à être proactif et à innover. » * Voir Dossier de ce numéro, p. 67.

Valeo Distribution France

Division de la Branche Distribution, l'une des 10 Branches du Groupe Valeo (6 milliards d'euros de CA en 98). Commercialise des équipements et pièces de rechange (huit lignes de produits), sous les marques Valeo et Marchal auprès de 1 200 clients sur le marché indépendant de la distribution et de la réparation automobile. CA 1998 : 227 millions d'euros. 360 personnes employées.