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Transformez les râleurs en ambassadeurs

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L'enseigne de distribution irlandaise SuperQuinn en a fait son axe de communication. Nous appelons cette tendance “Résistance 21”. Elle consiste à lancer un contre-feu à une initiative marketing. Et surtout, à considérer que, derrière un mécontent, il y a peut-être votre meilleur futur ambassadeur. Ainsi, planetfeedback.com ou Epinions, sites qui aident nos “Résistants 21” à créer leurs blogs ou vidéos virales, bref à auto-générer leur propre système de pouvoir. Ou le site sud-africain www.34007.com, une chaîne de communication qui a créé un système de traitement anonyme (et rémunéré !) de génération de plaintes via SMS ou Web et, en retour, de réponses. Permettant aux consommateurs d'interagir avec les fournisseurs, le gouvernement et la société civile. Et ce, à n'importe quel moment, si possible en dehors des heures de bureaux.

Pierre d'Huy Brice Auckenthaler

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