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Spécial Relation

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Ah, la relation! Que n'a-t-on pas dit et redit sur ce vaste enjeu? Fantasme de toutes les marques, renforcer la relation avec le client devient d'autant plus essentiel que nous entrons dans l'ère de la démocratie «réputationnelle» où la recommandation du client pèse lourd.

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Passionnés d'innovation, faites-vous payer!

- Le site Hollrr a pour vocation d'aider en particulier les PME à lancer de nouvelles offres. Pour cela, il paye les internautes qui font la promotion de produits. Les fans d'un produit doivent s'inscrire à «Tribe of Followers» et faire savoir au concepteur qu'ils sont prêts à le soutenir. Ensuite, ces Tribes Fans peuvent promouvoir cette offre en téléchargeant un widget sur leur blog ou leur page Facebook. Ces ambassadeurs sont rémunérés via un compte Amazon Flexible Payment et en fonction du nombre de clics sur leur blog. Pour éviter de transformer ces fans en hommes-sandwichs, Hollrr limite le nombre d'articles à cinq par personne.

Pensez à... développer cette logique de fans d'innovation car, en période de défiance, quoi de mieux que de se doter d'une armée de passionnés?

A deux, C mieux

- Asus et Intel ont beau être deux marques solides, pour inventer l'ordinateur idéal, elles ont fait appel à la force créative des internautes. Les partenaires ont donc lancé un site: WePC.com. Objectif: commercialiser ce qui pourrait bien être le premier micro-ordinateur imaginé par une communauté d'utilisateurs. Un forum amorce ainsi un dialogue sur le «PC idéal»: les internautes y débattent de ses caractéristiques et votent pour les idées proposées. WePC.com s'articule autour de trois groupes de discussion, correspondant chacun à l'une des catégories de micro-ordinateurs les plus demandées (netbooks, PC portables et PC dédiés aux jeux vidéo). Intel et Asus comptent ainsi mettre sur le marché, dans chacune de ces catégories, un modèle de micro-ordinateur doté de leurs technologies. Une carotte a quand même été mise en place pour les participants qui auront le plus contribué au projet.

Pensez à... utiliser la force créative de la foule de vos consommateurs attachés à votre marque ou à vos produits. Ceci suppose que vous les ayez identifiés au préalable bien sûr.

Plus on est de fous... plus on gagne!

Sur B-Live share (Bacardi se cache derrière), la nouvelle équation du 3e millénaire est peut-être en train de s'écrire... Pour télécharger du contenu (musique...), il faut créer un réseau. Plus l'on a d'amis, plus l'on accède à des niveaux offrant des contenus exclusifs (on cumule également les amis de nos amis dans le compte global, par arborescence).

Pensez à... faire pareil avec vos clients: grâce à moi, toi client de niveau 1, tu peux accéder à des goodies car je suis client de niveau 2.

Clients inside, clients outside

- InterContinental Hotels Group (Holiday Inn, Crowne Plaza...) a lancé, début 2009,«Friends and Family», un programme qui fait de ses 330 000 collaborateurs des clients.

Ils bénéficient d'offres tarifaires spéciales allant jusqu'à 50 % de réduction si la réservation est effectuée un an à l'avance! Un intranet leur permet d'accéder à une page personnalisée pour réserver leur chambre. En échange, il leur est simplement demandé de devenir ambassadeurs pour InterContinental Hotels Groupals sont alors encouragés à forwarder des offres autour d'eux, auprès de leurs amis et familles. En étant ainsi, en quelque sorte,«généreuse»en interne, la chaîne d'hôtels génère - sans mauvais jeu de mots -, des ventes additionnelles.

Pensez que... vos premiers clients sont vos collaborateurs. Motivez-les, mobilisez-les, ils deviendront les ambassadeurs de vos offres.

Sauvez l'animal qui est dans votre marque

- Le Fonds pour l'environnement mondial a demandé aux marques qui utilisent un animal sauvage en logo de participer au sauvetage de cette espèce. Ainsi Lacoste s'engage pour trois ans et a investi 1,5 MEuros pour sauver trois espèces: le crocodile du Yang Tsé, le gavial du Gange et l'alligator de l'Orénoque. D'autres vont sûrement suivre, à l'instar de Polo Ralf Lauren (et ses mustangs), Aigle, Puma, Peugeot (et son Lion), Ferrari, Jaguar ou encore Airness.

Pensez à... vous doter d'une cause qui dépasse l'aspect strictement commercial de votre métier. Elle pourrait servir à doper le combat de votre marque et à en renforcer le sens auprès de vos clients.

Bill Bernbach (publicitaire américain)

«Le bouche à oreille est le meilleur des médias.»

Rubrique réalisée par Brice Auckenthaler, associé d'ExpertsConsulting, conseil en management de l'innovation, de la marque et de la prospective

BRICE AUCKENTHALER

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