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Spécial ICC2

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L'ICC2, c est «L'Innovation conçue avec collaborateurs et consommateurs». Voici quelques exemples de ce qui existe en la matière. Demain, l'important sera d'être pris en considération, même si cela amène à être contesté...

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Personnaliser le disque de son groupe de musique favori

Tout a commencé avec Radiohead, qui proposait de télécharger un album en avant-première et d'en fixer soi-même le prix (bonne illustration de la tendance «freemium»). Suivi de Mixaloo, MixTape ou plus récemment Kaiser Chiefs qui, à la sortie de son dernier album en juin 2011, The Future is Medieval, permettait à ses fans de créer leur propre album en version digitale. Si d'autres fans achetaient cette même version, le créateur de la version digitale était rémunéré. Il s'agissait alors de sélectionner dix chansons parmi une vingtaine, puis de créer le design de la couverture pour son propre album, à partir d'un choix de photos à retoucher. L'album mis au point coûtait 7,50 livres, sur lesquels une livre était rétrocédée lorsqu'un autre fan achetait ladite version.

Pensez à ... mettre au point un programme d'affiliation de ce type, via la technologie widget. Une très bonne façon de générer du buzz, mais surtout d'impliquer les fans.

Civiliz, pour se faire entendre!

Vous êtes mécontent de la qualité de service d'une enseigne? N'hésitez pas à réagir, en racontant vos mésaventures sur l'application Civiliz. Il vous suffit de télécharger l'appli et d'accepter d'être géolocalisé pour que la liste des magasins les plus proches s'affiche. En cliquant sur le lieu désiré, un pictogramme apparaît, qui vous permet, une fois votre visite effectuée, de dessiner un sourire ou une grimace, avant de laisser un commentaire visible de tous, comme il se doit en cette époque du tout transparent. Vous pouvez aussi connecter votre compte Facebook.

Plus vous vous impliquez et participez à la vie locale avec Civiliz, plus vous obtenez des points d'influence. Pour cela, trois éléments entrent en compte: la régularité (utilisation fréquente de l'appli), la qualité (feedback complet, sourire, évaluation selon les critères) et enfin, la spontanéité. Plus vous avez de points, plus votre influence grandit. Ces gratifications vous permettent d'atteindre un statut qui reflète votre niveau d'implication. Votre statut vous permet d'être plus écouté et fait de vous un interlocuteur privilégié pour les enseignes. Et plus vous êtes influent, plus vous bénéficiez de privilèges: lancement de produits, test en avant-première, invitation à des événements spéciaux généralement réservés à des professionnels (salons pro, conférences de presse, etc.). Les responsables de Civiliz s'engagent à faire remonter les avis le plus rapidement possible à la direction du magasin.

Pensez à ... changer le monde grâce à ce type d'initiatives, qui permet à tout un chacun de se plaindre de manière constructive, en suggérant une solution.

Gustave Flaubert, extrait du Dictionnaire des idées reçues

«Innovation: toujours dangereuse.»

Get satisfaction... from consumers

Construire des infrastructures d'assistance communautaire s'avère bien difficile pour un bon nombre d'entreprises. La page d'aide, les forums, les FAQ... Tout ce que vous devez mettre en place pour offrir une assistance complète représente un travail pharaonique. C'est d'ailleurs souvent le dernier de vos soucis, après avoir travaillé pendant des mois sur un produit. Pour les entreprises qui préfèrent déléguer cette activité, Get Satisfaction constitue un service pratique. Le site permet aux entreprises de savoir ce que leurs clients aiment, attendent... Des entreprises telles Nike et Mint (électroménager) utilisent Get Satisfaction aux Etats-Unis.

Il s'agit d'une application qui permet aux clients de faire part de leurs suggestions, d'avoir des réponses à leurs questions et d'obtenir de l'aide en général sur un produit ou un service. Get Satisfaction crée ensuite une plateforme dédiée à la marque et ses clients pour rendre plus facile l'obtention de feedbacks et d'idées pour l'entreprise. La facette la plus importante du service offert par le site est son côté sélectif, qui permet aux entreprises de cibler un problème précis, sur lequel elles désirent des retours.

Pensez que... très bientôt, la qualité de votre offre, de la relation ainsi que du service ne suffira plus. Il faudra aussi faire la différence sur la prise en compte de l'insatisfaction des clients.

Red Bull amuse les jeunes sur Facebook

Red Bull connaît très bien son audience. Cette entreprise a compris que la meilleure façon de créer des liens avec ses clients sur Facebook était d'utiliser l'humour, grâce à des applications qui font preuve de créativité. La page Facebook Red Bull sort du moule, en fournissant aux utilisateurs du contenu amusant, qui encourage les fans à interagir et à créer des liens avec la marque. La singularité de Red Bull se situe aussi dans sa façon innovante d'intégrer Twitter à sa page Facebook. On y trouve les tweets de l'entreprise mais aussi ceux de personnalités qu'ils sponsorisent, comme Ryan Sheckler (skateboarder) et le snowboarder Shaun White. Les fans peuvent même interagir avec leurs stars préférées. La section «Boxes» est particulièrement intéressante. Red Bull y a créé toutes sortes de contenus et d'applications qui leur permettent de sortir du lot en termes d'utilisation de Facebook (selon les utilisateurs, toutes les pages de marques se ressemblent). L'une d'elles est un système de vote sur les appels en état d'ébriété au call center Red Bull!

Pensez à ... demander à vos clients de s'engager personnellement vis-à-vis de votre marque, quel que soit votre métier... sans vous prendre trop au sérieux.

Le projet «Tik»: utiliser Facebook pour inventer un sac

Début 2011, dans le cadre son projet «Tik» («sac», en hébreu), le styliste israélien Kisim invitait les visiteurs de sa page Facebook à l'aider à concevoir un nouveau sac en cuir et à lui trouver un nom. Les internautes étaient alors impliqués dans toutes les étapes du design, grâce à un brainstorming collectif sur la forme, les couleurs, les poignées et les poches, suivi d'un vote.

Pensez à... vous doter d'une database assez actualisée et pointue pour vous permettre d'identifier les early adopters. C'est avec eux que sera inventée votre offre de demain... Voter qualité relationnelle s'en trouvera renforcée.

L'innovation 2.0 selon SFR

SFR a créé une page Facebook entièrement dédiée à l'innovation: SFR Innovation. Par ce biais, l'opérateur utilise ses clients fidèles comme un outil d'innovation peu cher et puissant. Toute nouveauté proposée par SFR peut ainsi être testée gratuitement par l'un de ses clients... et l'entreprise bénéficie de retours lui permettant d'ajuster son innovation. Toute suggestion est accueillie à bras ouverts.

Pensez à... créer une sorte de laboratoire d'idées en interne.

Brice Auckenthaler

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