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Sites Internet : la qualité à l'ordre du jour

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Devant l'enjeu que le Web peut revêtir pour les entreprises, les instituts commencent à développer des produits spécifiques. Exemples : les initiatives de Cocédal Conseil et de Raffour Interactif.

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Grâce à une vague de 750 visites mystères, Cocédal Conseil vient de dresser un premier état des lieux de la qualité de service sur les sites français qui servira de référentiel pour situer le niveau de performance des sites testés. Quelque 140 sites français et 10 sites étrangers ont été choisis, représentatifs des 12 secteurs d'activité les plus présents sur le Net (assurance, automobile, distribution/galeries marchandes, industrie/grande consommation, loisirs/culture, tourisme/transport, audiovisuel, banques, hébergeurs/portails/moteurs de recherche, informatique/télécommunications, presse et VPC). Les visites mystères répondent à des questions telles que : quel accueil les sociétés réservent-elles aux clients et prospects qui se connectent sur leur site ; les visiteurs laissent-ils des messages dans les boîtes aux lettres et, dans ce cas, obtiennent-ils des réponses ; dans quels délais ; quelle est la qualité de traitement de leur demande... ? Cinq scénarios types ont été mis en place afin de tester la réactivité des sites (recherche de stage, demande d'informations sur l'entreprise, d'informations commerciales, réclamations, problème technique rencontré sur le site). Ce premier baromètre de la qualité de service sur les sites web français est disponible au prix de 5 000 F. Il sera réalisé par la suite deux fois par an.

Etudes en ligne


De son côté, Raffour Interactif met en ligne ce mois d'avril deux études : B@ronet et Qu@lisite, dont l'objectif est essentiellement qualitatif, et qui seront répétées à intervalles réguliers pour mesurer l'évolution des réponses. B@ronet porte sur les comportements, attitudes et opinions des internautes et propose dix thèmes au choix (200 questions au total). Le prix par thème est de 10 627 F HT, dégressif selon le nombre de thèmes souscrits. Les sites qui participent au recrutement des interviewés par le placement d'au moins trois bandeaux bénéficient d'une réduction de 10 % sur la souscription des thèmes. Qu@lisite porte, elle, sur la qualité d'un site. Cette étude comprend deux modules : un comportant l'administration des téléquestionnaires, le suivi méthodologique, les traitements à plat et croisés, les verbatims des questions ouvertes, un comparatif par rapport à l'ensemble des sites et au secteur..., et un module optionnel comprenant une analyse validée par un chargé d'études spécialisé visitant le site. Les sites souscrivant à un module bénéficient d'une remise de 20 % sur l'achat des thèmes issus de B@ronet.

ANIKA MICHALOWSKA

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