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Services publics : les Français plutôt satisfaits

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Début février 2002, INit Satisfaction a interrogé, par téléphone, un échantillon représentatif de 1 000 Français sur leur satisfaction vis-à-vis des services publics.

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«L'absence de commanditaire du service public assure la totale impartialité des résultats », note d'emblée Christian Barbaray, fondateur d'INit Satisfaction, qui vient de créer un département Services Publics. Ce sont 17 services qui ont été soumis à cette enquête. Résultat : 72 % des Français se déclarent satisfaits de la qualité du service rendu par les Services Publics, lors de leur dernier contact. Le taux moyen de satisfaction des clients du secteur privé est de 80 %. Mais, derrière cette apparente satisfaction, se cachent de profondes disparités entre les services : 30 points séparent le meilleur, GDF, du moins bon, la Sécurité Sociale. Le taux de fréquentation est très différent selon les services : plus d'un Français sur deux a fréquenté un bureau de Poste l'année passée, alors qu'environ un seul sur dix a eu une relation avec la police. INit Satisfaction a également dresser le portrait robot des insatisfaits et des satisfaits du Service Public. L'insatisfait est un homme, célibataire, âgé de 30 ans, résidant en Ile-de-France et disposant de hauts revenus. Plutôt chef d'entreprise. A contrario, l'usager satisfait est plutôt une femme, veuve, retraitée, vivant en province, âgée d'une soixantaine d'années, ayant un niveau d'études moyen.

Anika Michalowska

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