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Services publics : la satisfaction clientèle

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Après avoir dressé, dans le numéro de février, l'état des lieux de la satisfaction des clients du secteur bancaire, le baromètre Ipsos Satisfaction de Clientèle/Marketing Magazine aborde ce mois-ci la satisfaction des clients du secteur des services publics.

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Quatre "entreprises" constituent le périmètre étudié : EDF/GDF, La Poste (activité courrier uniquement), France Télécom (activité téléphonie fixe) et les sociétés de distribution d'eau. Les résultats obtenus mettent en lumière l'important décalage de satisfaction existant entre les clients de ce secteur et ceux des autres domaines couverts par ce baromètre.

Une satisfaction générale en apparence élevée


Mais qui masque un fort déficit par rapport à la plupart des secteurs concurrentiels traditionnels. Près de 9 clients sur 10 des entreprises concernées (86,7 %) se déclarent globalement satisfaits. Ce niveau de satisfaction globale doit être néanmoins fortement relativisé. En effet, ce phénomène est principalement "alimenté" par des clients se déclarant "plutôt satisfaits" (65,3 %) contre seulement 21,4 % de clients "tout à fait satisfaits". La situation est en outre plus mitigée et plus contrastée qu'il n'y paraît. Premier constat : si la satisfaction "totale" de la clientèle (% de clients "tout à fait satisfaits") est limitée, elle se situe à un niveau très inférieur à celle mesurée dans les autres secteurs couverts par ce baromètre. La norme de satisfaction "totale" des autres secteurs suivis par cet outil est près de deux fois plus importante, généralement supérieure à 35 %. Deuxième constat : les quatre entreprises étudiées réalisent des niveaux de performance très différents. Le déficit de "satisfaction totale" se vérifie dans les quatre "services publics" considérés - appelés "Domaines" dans le tableau de synthèse - et l'écart en "satisfaction totale" est de près de 10 points entre l'entreprise la mieux classée (24,4 %) et celle réalisant le résultat le plus faible (17,5 %). Les mêmes écarts se vérifient en termes d'insatisfaction globale : 7,7 % pour l'entreprise réalisant le score le plus faible contre 18,6 % pour celle recueillant la plus forte proportion de mécontents.

Un contexte général déficitaire confirmé sur tous les thèmes


Si deux dimensions recueillent des scores de satisfaction "totale" légèrement supérieurs à la moyenne sectorielle "services publics" (amabilité, qualité du service et des prestations), la totalité des autres critères évalués se situent au-dessous de cette norme. Les déficits les plus importants concernent l'attente (seulement 13,7 % de "tout à fait satisfaits") et les tarifs pratiqués par rapport aux prestations fournies (seulement 14,4 % de "tout à fait satisfaits"). Sur ces deux dimensions, la proportion de clients insatisfaits est respectivement de 26,9 % et 33 %. De nouveau, les réalités sont très différentes selon les entreprises concernées. Le taux d'insatisfaction concernant l'attente est de 20,5 % pour l'entreprise générant le plus faible taux de mécontentement, il passe à 39,8 % pour celle recueillant le taux le plus élevé. La situation est plus spectaculaire encore en matière de tarifs pratiqués par rapport aux prestations fournies, l'insatisfaction est à 23 % dans le meilleur des cas et culmine à 48,1 % pour l'une des entreprises ! Les autres dimensions particulièrement déficitaires sont la simplicité des démarches, l'information sur les produits et les services, les conseils et les explications, l'attention portée aux demandes spécifiques des clients ou encore la disponibilité du personnel. L'écart "services publics/ autres secteurs" se vérifie sur tous les critères mesurés. Quel que soit le thème, les résultats sont systématiquement en dessous des normes obtenues dans les autres secteurs. Si l'on compare, par exemple, ces résultats à ceux publiés dans le numéro n°37 de Marketing Magazine concernant le secteur bancaire, les écarts en "satisfaction totale" sont de - 27,2 % pour l'amabilité du personnel, - 23,1 % pour l'accueil, - 19,5 % pour la disponibilité du personnel, - 16,6 % concernant l'attention portée aux demandes spécifiques, etc.

Deux dimensions centrales explicatives


Dans ce contexte, deux dimensions centrales expliquent le niveau de satisfaction de la clientèle du secteur "services publics". L'accueil (en site et au téléphone) et les tarifs pratiqués par rapport aux prestations fournies contribuent à eux seuls à 91 % du niveau de satisfaction générale, les autres critères évalués n'apportant qu'une part d'explication résiduelle dans la satisfaction des clients. Une tendance vérifiée pour les différentes entreprises évaluées même si leur hiérarchie et leur intensité diffèrent quelque peu. Confrontées aux mutations des marchés sur lesquels elles opèrent et face à l'élévation générale et constante du niveau d'exigence des clientèles, les "services publics" sont aujourd'hui le plus souvent engagées dans des démarches visant à considérer la qualité de leurs prestations et la satisfaction de leur clientèle comme parties intégrantes de leur politique. Cet état des lieux illustre néanmoins l'importante marge de progression dont elles disposent pour combler leur retard sur des secteurs ayant plus rapidement pris conscience de l'importance de la notion de capital client.

Méthodologie


Les trackings d'Ipsos Satisfaction de Clientèle concernent cinq grands secteurs : Banque, Assurance, Grande distribution, Service automobile et Services publics. Mesures réalisées en continu (recueil mensuel) sur un échantillon national glissant représentatif de plus de 2 000 clients par secteur, issu de l'access panel Ipsos (40 000 ménages français). Recueil de l'information par voie postale. Les résultats, réactualisés trois fois par an, sont établis sur la base d'un reporting quadrimestriel calculé sur une année "glissante".

MARC-ANTOINE JACOUD (DG D'IPSOS SATISFACTION DE CLIENTÈLE)

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