Service clients: des alertes pour mieux le piloter

Nouveau venu sur le marché, Warning Sat est un système d'alertes, en temps réel et via le Web, destiné à prévenir des points faibles et dégradations de la qualité d'un service clients. Créé par INit Satisfaction dans le cadre d'un partenariat exclusif avec Probance, éditeur de logiciels en mode SaaS dans les domaines du marketing direct, du data et du text mining, et de la satisfaction, c'est un outil qualifié de «Webwarning». Destiné aux grands comptes orientés clients, il fonctionne grâce à la modélisation et à un traitement statistique des résultats des enquêtes de satisfaction en continu. Cette solution peut être alimentée par tout type de source (questionnaires papier, Web, enquêtes en face-à- face...). Cependant, elle requiert un minimum de 5 000 enquêtes, idéalement au fil de l'eau, pour fonctionner correctement. «Elle est complémentaire des enquêtes, explique Christian Barbaray, p-dg d'INit Satisfaction. Ce n'est pas un outil de connaissance, mais d'action permettant d'intervenir au plus près sur les facteurs de performance et de qualité.»

Sont ciblés les directeurs marketing, ou de service clients selon les structures, les DSI, les DRH (pour les enquêtes régulières de climat social) et les directeurs qualité. «Nous voulons fournir une solution correspondant à l'organisation de l'entreprise, poursuit Christian Barbaray. Autrement dit, les alertes sont adressées à toutes les personnes dont dépend la satisfaction client.» Le système gère, en flux tendu, l'enrichissement de tableaux de bord, consultables en ligne 7 j/7 et 24 h/24 et constitue un suivi dynamique de l'évolution de la qualité de service. Si une dégradation significative apparaît, il peut envoyer un e-mail à chaque personne concernée. Le degré d'alerte et la fréquence sont gérés selon les caractéristiques et besoins des clients.