Recherche

Secteur Assurances : la satisfaction clientèle

Publié par le

Après avoir passé en revue le secteur bancaire, les services publics et la grande distribution, le baromètre Ipsos Satisfaction Clientèle/ Marketing Magazine aborde ce mois-ci la satisfaction des clients du secteur Assurances.

  • Imprimer


L'état des lieux dressé dans le cadre de ce tracking montre d'importantes similitudes entre la perception de la clientèle Assurances et celle, voisine, du secteur bancaire. En effet, à l'image de l'univers bancaire, plus de 9 clients du secteur Assurances sur 10 (95 %) se déclarent satisfaits de leur compagnie d'assurances principale. Si l'"excellence" de ce résultat d'ensemble témoigne de la qualité des services délivrés en général par la profession, l'observation détaillée des résultats montre une réalité plus complexe qu'il n'y paraît...

Une satisfaction globale élevée mais qui demeure fragile et contrastée


Fragile car si plus de 9 clients sur 10 (95 %) se déclarent globalement satisfaits, la part de la clientèle "très satisfaite" n'est que de 34 % contre 61 % de la clientèle se déclarant en situation de satisfaction intermédiaire ("plutôt satisfaits"). Contrastée dans la mesure où les écarts en satisfaction totale (% de clients "tout à fait satisfaits") varient dans des proportions impressionnantes selon les compagnies considérées : si la plupart d'entre elles recueillent entre 25 % et 35 % de clients "tout à fait satisfaits", la compagnie la moins bien classée sur cet indicateur obtient un taux de 19,5 % de clients "tout à fait satisfaits" contre 52,6 % pour la compagnie en tête de ce classement.

les principaux déficits : les thèmes des tarifs et de l'attente.


Le secteur Assurances réalise dans l'ensemble des résultats positifs sur les dimensions relatives à l'accueil (accueil en agence et au téléphone, amabilité des interlocuteurs) mais les niveaux de satisfaction chutent très fortement sur les dimensions relatives aux tarifs (niveau tarifaire et clarté des tarifs), à l'attente (en agence et au téléphone) et à l'information sur les produits et services. Là encore, les résultats sont extrêmement différenciés selon les compagnies : si l'on considère par exemple le thème des tarifs pratiqués par rapport aux prestations fournies, les écarts en satisfaction totale varient dans une proportion de 1 à 4 entre la compagnie réalisant le plus faible score (10 % de "tout à fait satisfaits") et celle réalisant le meilleur résultat (43 % de "tout à fait satisfaits").

un important clivage entre les sociétés traditionnelles et les mutuelles


Si, dans les deux cas, la satisfaction totale (% de clients tout à fait satisfaits au global) est proche, d'importants écarts sont à souligner sur certaines dimensions structurant le périmètre "qualité de services". Au bénéfice des sociétés traditionnelles, une satisfaction totale de la clientèle plus forte sur les thèmes attente (+ 15 % de "tout à fait satisfaits" par rapport aux mutuelles), accueil (+ 8 %), amabilité des interlocuteurs (+ 8 %) et disponibilité des interlocuteurs (+ 6 %). Au bénéfice des mutuelles, une satisfaction totale de la clientèle plus forte sur les thèmes "tarifs pratiqués par rapport aux prestations fournies" (+ 9 % de "tout à fait satisfaits" par rapport aux sociétés traditionnelles), clarté des tarifs (+ 8 %) et information sur les produits et services (+ 7 %). Plus éloquent encore, le fort attachement de la clientèle mutualiste : en effet, le taux de recommandation certaine (% de clients déclarant avoir certainement l'intention de recommander leur compagnie) est en moyenne de 12 % supérieur au sein de la clientèle des mutuelles par rapport aux sociétés traditionnelles. Le taux de fidélité certaine (% de clients déclarant avoir l'intention certaine de choisir de nouveau leur compagnie - en cas de nouveau choix -) est également en moyenne de 12 % supérieur au sein de la clientèle des mutuelles.

hors la satisfaction totale, pas de salut !


Dans un contexte concurrentiel et face à une clientèle exigeante et versatile, satisfaire un client ne suffit plus, seule la satisfaction totale permet de maximiser la rétention de la clientèle. Cette situation générale, vérifiée de nouveau dans ce secteur, contraint d'ores et déjà les différentes compagnies d'assurances à la recherche de l'excellence en matière de qualité des services. Illustration : un client "tout à fait satisfait" se déclare certainement fidèle dans l'avenir à sa compagnie d'assurances dans près de 8 cas sur 10 (78 %), ce taux de fidélité certaine chute à seulement 27 % au sein de la clientèle "plutôt satisfaite" ! La tendance est similaire en termes de recommandation : 77 % des clients "tout à fait satisfaits" ont l'intention certaine de recommander leur compagnie d'assurances à leur entourage, ce taux passe à 23 % au sein de la clientèle plutôt satisfaite !

Un nombre limité de critères


Quatre dimensions expliquent à elles seules 96 % de la satisfaction générale des clients de ce secteur : le suivi des dossiers, les conseils/explications, les tarifs pratiqués et la simplicité des démarches. Les autres critères évalués n'apportent qu'une part d'explication résiduelle dans la satisfaction des clients. Si cette situation est globalement vérifiée pour les différentes compagnies évaluées, la hiérarchie et l'intensité des critères diffèrent selon les cas. Si les deux pôles constituant l'univers Assurances (sociétés traditionnelles et mutuelles) disposent de positionnements très spécifiques en matière de satisfaction clientèle, l'ensemble du secteur est aujourd'hui exposé au phénomène d'élévation du niveau d'exigence des clients. Face aux enjeux que représentent la qualité et la satisfaction, la recherche de l'excellence et le suivi de la satisfaction clientèle aux différents stades et "moments de vérité" de la relation client/compagnie sont aujourd'hui devenus des éléments incontournables.

Méthodologie


Les trackings d'Ipsos Satisfaction Clientèle concernent cinq grands secteurs : Banque, Assurance, Grande distribution, Service automobile et Services publics. Mesures réalisées en continu (recueil mensuel) sur un échantillon national glissant représentatif de plus de 2 000 clients par secteur, issu de l'access panel Ipsos (40 000 ménages français). Recueil de l'information par voie postale. Les résultats, réactualisés trois fois par an, sont établis sur la base d'un reporting quadrimestriel calculé sur une année "glissante".

MARC-ANTOINE JACOUD (DIRECTEUR GÉNÉRAL IPSOS SATISFACTION DE CLIENTÈLE

Elu Produit de l'Année 2017

Elu Produit de l'Année 2017

Elu Produit de l'Année 2017

Organisée par la société Produit de l'Année France, cette nouvelle édition dévoilera le palmarès des produits élus au titre de l'année 2016 [...]

Mim placée en redressement judiciaire

Mim placée en redressement judiciaire

Mim placée en redressement judiciaire

Les difficultés qui touchent le secteur de la mode à petit prix (fermeture de nombreux magasins du groupe Vivarte, notamment) perdurent. L'enseigne [...]

Services publics : la satisfaction clientèle

Services publics : la satisfaction clientèle

Services publics : la satisfaction clientèle

Après avoir dressé, dans le numéro de février, l'état des lieux de la satisfaction des clients du secteur bancaire, le baromètre Ipsos Satisfaction [...]