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Satisfaction : comment Ipsos structure son offre

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Evoluant des classiques "baromètres" à une véritable gamme de "concepts", Ipsos Satisfaction de Clientèle a bâti une offre complète.

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« En matière d'études de satisfaction, le niveau de réflexion a beaucoup évolué, constate Marc-Antoine Jacoud, Dg d'Ipsos Satisfaction de Clientèle. On est passé progressivement d'études ponctuelles, fonctionnant en vase clos, à des mesures dans un contexte plus global. D'où la nécessité de mettre en place une offre, avec des baromètres, mais aussi des approches très amont ou très en aval. » Créée en 91, la filiale d'Ipsos France a mis en place « une offre complète, avec davantage de "concepts" que de "produits", organisée d'une manière logique par rapport au processus client ». Regroupée sous le nom de Système CESAR (Customer Experience and Satisfaction Analysis and Return), cette offre repose sur trois pôles. Le premier comprend des approches s'intéressant à la "qualité produite" à travers des faits objectifs et reposant sur des études descriptives telles que Qualiscan. Le second concerne plus spécifiquement la partie "satisfaction". « Dans ce cadre, explique Marc-Antoine Jacoud, le problème n'est pas tant la mesure à travers des indicateurs que le fait d'arriver à restituer la façon dont se structure un niveau de satisfaction. Et, une fois repérés les éléments agissant de manière indiscutable et forte, de voir comment les optimiser pour constituer les meilleurs leviers afin d'améliorer la satisfaction. » Le troisième pôle comprend des outils de modélisation et de simulation, essentiellement destinés aux entreprises ayant un historique d'une dizaine d'années.

DEs outils de benchmarking


Parallèlement, Ipsos Satisfaction de Clientèle a complété le système avec des produits à vocation comparative (Compare, Satim), permettant de faire du benchmarking dans un secteur précis, de positionner les marques sur des facteurs de satisfaction, d'image... Enfin, l'institut a lancé début 98 un outil ayant pour vocation de mesurer les niveaux de satisfaction sur cinq grands secteurs* (banque, assurance, grande distribution, service automobile et services publics). Basés sur des mesures en continu, ces trackings fournissent des résultats réactualisés trois fois par an permettant aux souscripteurs de se situer en valeur absolue, comparativement à leur concurrent direct ou autres entreprises. Au menu : scores de satisfaction globale et par critère, poids des critères, recommandation et relation satisfaction/recommandation, fidélité et relation satisfaction/fidélité et historique des évolutions. * Voir p. 4 les résultats concernant le secteur de la banque et la méthodologie.

FRANÇOIS ROUFFIAC

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