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SNCF : mesurer pour agir

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Vincent Dedecker, responsable Service Qualité Clientèle Grandes Lignes, explique ici la démarche suivie par la SNCF en matière d'études de satisfaction, ainsi que ses applications concrètes.

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«Les études de satisfaction ont été lancées à la fin des années 80 pour la Direction Grandes Lignes. Chaque direction de la SNCF avait alors la sienne. Nous avons commencé avec un Baromètre national de qualité annuel qui interrogeait 20 000 voyageurs Grandes Lignes par an en face à face dans les gares ou par questionnaire distribué dans les trains par des enquêteurs. Cet outil a été utilisé efficacement jusqu'en 1993 mais, au bout de cinq ans, il présentait des signes d'usure. Les indices n'étaient pas suffisamment sensibles et nous ressentions le besoin de changer pour une méthodologie et un outil plus léger qui nous permettrait de hiérarchiser les priorités d'améliorations de la qualité des services en fonction des priorités d'attentes des clients. Ce nouvel outil a été lancé en 1996, Socrate et grèves obligent. C'est en 1995 qu'a été créée au sein de la SNCF une Mission Qualité pour l'ensemble de l'entreprise qui a lancé un Baromètre de satisfaction commun à l'ensemble des services, déclinable par axes et par types de clientèle. La première vague de l'"Indicateur de Satisfaction Clientèle" date de mai-juin 1996 suivie d'une deuxième durant l'été 1997. Près de 100 000 questionnaires sont exploités chaque année et les résultats sont donnés par centre de production et sont comparables pour l'ensemble des activités (TER, fret, grandes lignes...). Seuls sont exclus Eurostar et Thalys qui disposent de leurs propres programmes d'enquêtes, d'ailleurs très sophistiquées. 90 % du questionnaire est identique d'une année sur l'autre. Ce qui change, ce sont les axes et les gares sur lesquels portent l'interrogation, et les échantillons, combinés différemment. Les résultats ont une diffusion très large, mais l'auront encore plus à l'avenir. Il vaut mieux une étude un peu moins parfaite que tout le monde connaît qu'une étude que seuls quelques initiés peuvent connaître et comprendre. Les résultats sont exploités par la direction nationale, les directions régionales et les responsables d'axes et de gares. Cela nous permet de gérer nos lignes comme un industriel gérerait sa ligne de produits. Pour la troisième vague, cette année, le questionnaire devrait être un peu toiletté et les échantillons revus. Une attention plus grande sera portée à l'analyse plus fine des fichiers. Le baromètre va s'insérer bientôt dans un système qui mettra en parallèle les indicateurs de qualité de service (propreté, accueil, ponctualité...) et sera relié à l'indicateur d'image et de notoriété. Il intégrera aussi l'exploitation des lettres de réclamation dont la gestion est en cours d'informatisation. Connaître la satisfaction de nos clients est essentiel car notre ambition est d'augmenter notre chiffre d'affaires avec les clients que nous avons et en gagner de nouveaux. Nous sommes aujourd'hui en position de conquête. Ce qui suppose de connaître les points d'insatisfaction pour y apporter des améliorations. Mesurer pour savoir est un peu stérile, c'est mesurer pour agir qui est intéressant. Certains des engagements contenus dans la troisième vague des "engagements SNCF", lancée le 2 avril, sont directement issus des résultats de nos dernières enquêtes de satisfaction. Parallèlement, deux études ont été menées auprès de notre clientèle qui ont abouti à notre politique d'engagements. La première a été réalisée quelques mois après les grèves de décembre 1995 à un moment où nous sentions le besoin de renouer le dialogue avec nos clients : 180 000 questionnaires ont été exploités par la Sofres et les résultats ont eu pour conséquence une première vague "d'engagements de la SNCF". L'année suivante, après la deuxième vague, la SNCF a ressenti le besoin de savoir ce qu'en pensait la clientèle. 15 000 cheminots sont allés au-devant des clients et ont ramené 184 000 réponses qui ont abouti à la dernière campagne "68 % des voyageurs disent que c'est mieux qu'avant". Nous ne sommes pas là dans de la satisfaction pure et dure, plutôt dans de l'image et de la communication, mais elles y concourent.»

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