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Révolution tranquille

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« Les instituts d'études pourraient prendre, à terme, une place majeure dans les processus de CRM. »

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"Déception", "échec", "fin des espoirs", "retour sur terre"... Que n'entend-on pas aujourd'hui sur ce qui a été encensé hier. Avec parfois, sinon souvent, la même démesure. A propos d'Internet ? Non. Ce temps est, heureusement, déjà révolu. Ces propos concernent tout simplement ce fameux CRM dont on a tant vanté le caractère révolutionnaire. Parfois survendu par certains acteurs clés - grands cabinets de consultants et éditeurs de logiciels pour ne pas les nommer -, mais qui ne faisaient finalement que leur travail commercial, le CRM est confronté aujourd'hui à la réalité de sa mise place. Manque de vision stratégique, absence de pilotage, fortes réticences de l'interne, problèmes liés à l'informatique, absence de BDD centralisées ou interfacées, difficultés à mesurer les retours sur investissements... Nombreuses sont les explications qui font dire que de "révolution", de "big bang", il n'y en aura vraisemblablement pas. Et que l'on s'achemine plutôt vers une révolution "tranquille". Plus pragmatique, plus maîtrisée, réfléchie, rationnelle. Sans pour autant que soit remise en cause la notion même de relation client, qui est, et restera, centrale, non seulement dans les stratégies marketing mais aussi dans les orientations mêmes des entreprises. Tout simplement pour assurer leur pérennité et faire face à l'infidélité presque inhérente au consommateur d'aujourd'hui. C'est dans ce contexte que se positionne un nouvel acteur. Que l'on aurait peut être pas imaginé là il y a quelques années. Un acteur qui pourrait prendre une place majeure, à la fois par ses capacités, évidentes, de recueil de l'information mais aussi par son aptitude à l'analyse, à terme à la prédictivité, et au conseil. A savoir les instituts d'études. Qui trouvent ici un territoire naturel et légitime d'élargissement de leurs compétences.

François Rouffiac

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