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Research International veut développer le marketing des services

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Le lancement d'ORC (Observatoire de la Relation client) par Research International marque d'un coup de projecteur la volonté de l'institut de se positionner sur le secteur des études marketing des services.

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L'arrivée, il y a quelques mois, de Marc-Antoine Jacoud à la tête de Research International France s'accompagne d'une volonté de rééquilibrage des activités de la société d'études entre le marketing des produits de grande consommation et celui des services. « Historiquement et culturellement forte dans le domaine du marketing des produits de grande consommation, explique Marc-Antoine Jacoud, RI souhaite désormais se développer de manière intensive et agressive dans le secteur du marketing des services jusqu'à un parfait équilibre entre les deux pôles. » Aujourd'hui, le marketing des services ne représente que 20 à 25 % du chiffre d'affaires de la société d'études en France, qui s'est élevé à 28 millions d'euros en 2001, une année considérée comme une année de stabilisation. L'année 2001 a vu, en effet, le recentrage de l'institut sur certains types d'études considérées comme les plus porteuses de croissance et de rentabilité ainsi que la mise en place d'une nouvelle organisation mondiale et locale en six Business Practices (Consumer Understanding, Innovation, Branding & Com-munication, Customer Relation-ship, Category Management, Service Measurement) avec, comme le souligne Marc-Antoine Jacoud « l'une des offres les plus complètes du marché grâce à un catalogue d'approches, de produits, de méthodes standardisées constamment amélioré et renou-velé ». Une organisation qui se complète d'une vraie politique de "Key Clients" au niveau international et local.

L'ORC, un nouvel outil


Le lancement d'un certain nombre de propositions commerciales et produits viendra renforcer l'offre de Research International sur les secteurs où la société d'études veut être plus présente, notamment sur le Customer Relationship Management. L'Observatoire de la Relation Client (ORC) est le premier de la liste. « Notre outil se situe au-delà de la seule problématique structure de la satisfaction pour dresser un état des lieux complet des mécanismes de satisfaction et surtout de fidélisation client », fait remarquer Marc-Antoine Jacoud. L'Observatoire de la Relation client est un baromètre mensuel relatif à la satisfaction et à la fidélité de la clientèle. Sa vocation est de mesurer périodiquement les scores de la satisfaction et de la fidélité d'un secteur donné par vague et d'exercer une analyse approfondie des mécanismes de la relation client, secteur par secteur, tout en recherchant par une analyse transversale d'éventuels invariants dans l'attitude de certains clients. Un indice de fidélité est créé, résultant de deux éléments : l'inertie d'une part (paramètres psychologiques ou techniques qui vont amener le client à être plus ou moins fidèle et ce, indépendamment de la satisfaction/insatisfaction du client) et la satisfaction générale (qui s'appuie sur les valeurs d'images et les performances). Tous les mois, un échantillon de 500 individus représentatifs de la population française sera interrogé en face à face à domicile (CAPI). Les différentes vagues de l'année 2002 porteront sur les secteurs suivants : la banque, la téléphonie mobile, la grande distribution, l'assurance, les services automobiles et stations service, la distribution d'électricité, de gaz et de courrier, les transports, l'assurance maladie, le tourisme, les services publics. Les résultats seront publiés dans Marketing Magazine, tous les mois à partir du numéro de mai. En parallèle, le groupe Research International, dans sa volonté de prise de parole sur le marketing des services, s'intéresse à des opérations de croissance externe qui auront pour vocation de lui apporter une expertise certaine sur le secteur du CRM.

Anika Michalowska