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Relation client on line : plus vite et mieux

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La cinquième édition du baromètre QualiWeb qui, depuis cinq ans, juge la réactivité et la qualité des réponses des sites internet, donne ses enseignements. Et couronne Alapage, qui succède à IBM.

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Pour cette cinquième édition de son baromètre QualiWeb de la relation client on line, Cocedal Conseil a apporté quelques évolutions méthodologiques. L'étude est toujours basée sur l'envoi d'e-mails mystères (950 envoyés au cours du dernier trimestre 2002 à 190 sites), mais, compte tenu de l'évolution des sites, la nature des messages a évolué. Désormais, chaque site reçoit 5 e-mails mystères, selon 5 scénarios différents (réclamation client, demande d'information commerciale en français, demande d'information commerciale en anglais, problème technique sur le site, demande de stage). Le message "demande d'information sur l'entreprise" a été abandonné. De nouveaux secteurs ont été ajoutés : mode/beauté et sites institutionnels des grandes entreprises françaises ayant une activité grand public. Le e-commerce a été scindé en deux, d'un côté la "distribution spécialisée" (Galeries Lafayette...) et de l'autre, les e-commerçants (alimentation, vins, fleurs). « Quelle que soit la nature des sites, on constate une volonté marquée de favoriser les échanges avec les visiteurs, remarque Carole Sasson, directrice de Cocedal. Dans certains secteurs particulièrement sollicités (fournisseurs d'accès ou loisirs/culture), on note cependant une propension à dissimuler la boîte aux lettres ou du moins à la laisser apparaître après un ou deux niveaux d'exploration du site. » Entre l'édition 2002 et l'édition 2003, Cocedal a noté une plus grande rapidité dans les délais de réponse et un plus fort taux de réponse aux e-mails : 67 % des messages sont traités sous 24 heures contre 50 % en 2002. Près d'un message sur trois est maintenant précédé d'un accusé de réception ou d'une réponse d'attente. Si les progrès sont le fait de tous les secteurs, il existe toujours de fortes disparités entre les meilleurs et les moins bons. Les assurances ou la distribution spécialisée ont amélioré leur score de l'an dernier (80 % de taux de réponse global contre 53 % en 2002). En revanche, les secteurs de la VAD (vente à distance) et du service public, qui avaient obtenu les meilleurs taux de réponse en 2002, ont perdu quelques places, du fait des vrais progrès réalisés par les autres secteurs. Le Baromètre QualiWeb 2003 montre une amélioration significative du traitement de toutes les demandes y compris des ressources humaines, avec une priorité nette accordée aux réclamations client. « En revanche, constate Carole Sasson, si les sites répondent plus vite aux réclamations en 2003, ils ne le font pas mieux, au contraire. » Peut-être est-ce une conséquence de la formalisation et de la standardisation des réponses... En un an, le traitement des réclamations s'est détérioré : les réponses sont plus souvent incomplètes ou partielles. « Attention, alerte Carole Sasson, c'est le meilleur moyen de générer de l'insatisfaction. »

Anika Michalowska

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