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Relation client on line : la VAD et le service public les plus performants

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Pour la quatrième année consécutive, Cocédal a voulu savoir comment les entreprises géraient le flux croissant des messages e-mails laissés sur leurs sites. Il y a encore des progrès à faire.

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Si les entreprises affichent clairement leur volonté de dialoguer avec les internautes, force est de constater qu'elles ne répondent toujours qu'à 50 % des messages. Toutefois, quand elles répondent, elles le font assez rapidement, en majorité sous vingt-quatre heures, voire parfois en deux heures. Les entreprises privilégient plus que jamais les réclamations clients (72 % obtiennent une réponse). En revanche, celles concernant l'entreprise (demandes de stages ou d'informations sur la société) sont très rarement prises en compte et le sont même moins que par le passé. Seules 7 % des entreprises parviennent à répondre à toutes les catégories de messages. Le baromètre e-mails mystères QualiWeb de Cocédal confirme, cette année encore, les fortes disparités sectorielles dans le traitement des messages. Le taux de réponses est plus important sur les sites orientés vers le service client (vente à distance, service public). Les réponses sont plus rapides sur les sites du secteur informatique, de commerce en ligne et de Bourse. Le secteur de l'audiovisuel et de la presse est toujours bon dernier. Principale surprise par rapport à 2000 : les secteurs de la Bourse, de la grande consommation et des loisirs/culture chutent fortement dans le classement. Sur le total des 215 sites étudiés, tous secteurs confondus, IBM apparaît comme le grand vainqueur de l'édition 2001 suivi de QXL (159e en 2000 !), La Mondiale, Picard, Ooshop, France Loisirs, Go Sport... En 2001, les secteurs les plus performants en termes de relation client sur leur site ont été la VPC, le service public et l'automobile.

Anika Michalowska

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