Recherche

Relation client on line : la VAD et le service public les plus performants

Publié par le

Pour la quatrième année consécutive, Cocédal a voulu savoir comment les entreprises géraient le flux croissant des messages e-mails laissés sur leurs sites. Il y a encore des progrès à faire.

  • Imprimer


Si les entreprises affichent clairement leur volonté de dialoguer avec les internautes, force est de constater qu'elles ne répondent toujours qu'à 50 % des messages. Toutefois, quand elles répondent, elles le font assez rapidement, en majorité sous vingt-quatre heures, voire parfois en deux heures. Les entreprises privilégient plus que jamais les réclamations clients (72 % obtiennent une réponse). En revanche, celles concernant l'entreprise (demandes de stages ou d'informations sur la société) sont très rarement prises en compte et le sont même moins que par le passé. Seules 7 % des entreprises parviennent à répondre à toutes les catégories de messages. Le baromètre e-mails mystères QualiWeb de Cocédal confirme, cette année encore, les fortes disparités sectorielles dans le traitement des messages. Le taux de réponses est plus important sur les sites orientés vers le service client (vente à distance, service public). Les réponses sont plus rapides sur les sites du secteur informatique, de commerce en ligne et de Bourse. Le secteur de l'audiovisuel et de la presse est toujours bon dernier. Principale surprise par rapport à 2000 : les secteurs de la Bourse, de la grande consommation et des loisirs/culture chutent fortement dans le classement. Sur le total des 215 sites étudiés, tous secteurs confondus, IBM apparaît comme le grand vainqueur de l'édition 2001 suivi de QXL (159e en 2000 !), La Mondiale, Picard, Ooshop, France Loisirs, Go Sport... En 2001, les secteurs les plus performants en termes de relation client sur leur site ont été la VPC, le service public et l'automobile.

Anika Michalowska

Content marketing et applications mobiles, un duo gagnant ?

Article écrit par GoodBarber

GoodBarber

Content marketing et applications mobiles, un duo gagnant ?

Content marketing et applications mobiles, un duo gagnant ?

Il en va de la création d’une application mobile comme de la gestion de sa stratégie de contenu marketing. C’est sûrement pour cette raison [...]

Ces 2 nouveaux rôles marketing indispensables à votre succès

Article écrit par Brandwatch

Brandwatch

Ces 2 nouveaux rôles marketing indispensables à votre succès

Ces 2 nouveaux rôles marketing indispensables à votre succès

L’une des clés pour bénéficier des avantages offerts par le digital est d’avoir la bonne équipe en place. Découvrez la nouvelle vague de professionnels [...]

"Start-up Garage", l'incubateur parisien de Facebook à la Station F

"Start-up Garage", l'incubateur parisien de Facebook à la Station F

"Start-up Garage", l'incubateur parisien de Facebook à la Station F
Twitter/@TechCrunch
Anne Hidalgo, Sheryl Sandberg, Roxanne Varza et Xavier Niel (de g. à dr.) lors de la présentation de l'incubateur "Start Up Garage", mardi 17 janvier 2017.

Au coeur du futur campus parisien Station F, Facebook a lancé, mardi 17 janvier 2017, son propre incubateur de start-up, intitulé "Start-up [...]

[Infographie] Le Social Selling chez Microsoft

Article écrit par Brainsonic

Brainsonic

[Infographie] Le Social Selling chez Microsoft

[Infographie] Le Social Selling chez Microsoft

Dans cette infographie, découvrez les enjeux, les points clés ainsi que les résultats de la mise en place du programme de Social Selling chez [...]

#NRF17 Les 3 commandements des retailers en 2017

#NRF17 Les 3 commandements des retailers en 2017

#NRF17 Les 3 commandements des retailers en 2017

A quoi ressemblera l'avenir du commerce de détail ? Interrogés par la NRF à l'occasion du Big Retail Show, les retailers dégagent trois tendances. [...]

#NRF17 Les meilleurs concept stores de New York (1/2)

#NRF17 Les meilleurs concept stores de New York (1/2)

#NRF17 Les meilleurs concept stores de New York (1/2)

Le Big Retail Show 2017 a ouvert ses portes à New York. Nathalie Innocenti, dirigeante et fondatrice de Mission Capital Clients, revient pour [...]