Relation client on line : la VAD et le service public les plus performants

Publié par le

Pour la quatrième année consécutive, Cocédal a voulu savoir comment les entreprises géraient le flux croissant des messages e-mails laissés sur leurs sites. Il y a encore des progrès à faire.

  • Imprimer


Si les entreprises affichent clairement leur volonté de dialoguer avec les internautes, force est de constater qu'elles ne répondent toujours qu'à 50 % des messages. Toutefois, quand elles répondent, elles le font assez rapidement, en majorité sous vingt-quatre heures, voire parfois en deux heures. Les entreprises privilégient plus que jamais les réclamations clients (72 % obtiennent une réponse). En revanche, celles concernant l'entreprise (demandes de stages ou d'informations sur la société) sont très rarement prises en compte et le sont même moins que par le passé. Seules 7 % des entreprises parviennent à répondre à toutes les catégories de messages. Le baromètre e-mails mystères QualiWeb de Cocédal confirme, cette année encore, les fortes disparités sectorielles dans le traitement des messages. Le taux de réponses est plus important sur les sites orientés vers le service client (vente à distance, service public). Les réponses sont plus rapides sur les sites du secteur informatique, de commerce en ligne et de Bourse. Le secteur de l'audiovisuel et de la presse est toujours bon dernier. Principale surprise par rapport à 2000 : les secteurs de la Bourse, de la grande consommation et des loisirs/culture chutent fortement dans le classement. Sur le total des 215 sites étudiés, tous secteurs confondus, IBM apparaît comme le grand vainqueur de l'édition 2001 suivi de QXL (159e en 2000 !), La Mondiale, Picard, Ooshop, France Loisirs, Go Sport... En 2001, les secteurs les plus performants en termes de relation client sur leur site ont été la VPC, le service public et l'automobile.

Anika Michalowska

Autres articles

La communication au service de la confiance dans les marques ?
Etudes
La communication au service de la confiance dans les marques ? La communication au service de la confiance dans les marques ?

La communication au service de la confiance dans les marques ?

Par Mégane Gensous

La Poste, EDF, IKEA, Moulinex et Yves Rocher sont les marques en lesquelles les Français ont le plus confiance d'après l'étude Link Trust, menée [...]

Rendez visible votre entreprise grâce à vos collaborateurs
Management

Article écrit par Getty Images

Getty Images
Rendez visible votre entreprise grâce à vos collaborateurs

Rendez visible votre entreprise grâce à vos collaborateurs

Par Images Getty

Pour qu’elle soit efficace, une communication d’entreprise ne doit plus seulement être maîtrisée, mais aussi partagée par ses forces vives : [...]

Big Data Paris 2018 ouvre une 4e dimension
Data
Big Data Paris 2018 ouvre une 4e dimension

Big Data Paris 2018 ouvre une 4e dimension

Par La rédaction

Les 12 et 13 mars, le Palais des Congrès accueille Big Data Paris, 100 speakers et 250 exposants, réunis autour des thématiques et des enjeux [...]

Webedia acquiert Creators Media
Média
Webedia acquiert Creators Media

Webedia acquiert Creators Media

Par La rédaction

Webedia, groupe média français dédié au loisir et au divertissement online qui revendique 27 millions de visiteurs uniques mensuels et plus [...]

Les enjeux du marketing "mobile first"
Cross canal
Les enjeux du marketing "mobile first"

Les enjeux du marketing "mobile first"

Par Clément Fages

Quelles sont les problématiques concrètes auxquelles font face les annonceurs depuis que l'audience mobile a dépassé celle du desktop en 2016 [...]

Digital Ad trust, c'est parti !
Média
Digital Ad trust, c'est parti !

Digital Ad trust, c'est parti !

Par Stéphane Guillard

Le SRI, l'UDECAM, le GESTE, l'UDA, l'ARPP et l'IAB France donnent le signal de départ de "Digital Ad Trust", initiative interprofessionnelle [...]