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Question de confiance

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Quel que soit l'univers, politique, économique ou social, l'un des maîtres mots de ces temps derniers est sans conteste celui de “confiance”. Une confiance que l'on sait érodée dans bien des secteurs : institutions, formations politiques, médias… Mais qui, heureusement, est en progression pour certains autres, à l'image du commerce électronique. En tout cas, un domaine qui n'a pas été épargné est clairement celui des marques - tout spécialement celles que l'on appelle couramment les “grandes” - et bien sûr, au-delà, celui des entreprises. De nombreuses études et analyses récentes ont mis en avant ce phénomène. Mais, comme si cela ne suffisait pas, la dernière édition du Podium de la Relation Client de TNS Sofres et BearingPoint (voir p. 60) va peut-être provoquer quelques instants de désarroi supplémentaires aux hommes de marketing en général et aux professionnels de la relation client en particulier. “Les clients sont-ils en crise de confiance ?”, telle est la question, claire, qui ressort de l'étude réalisée à l'occasion de ce Podium 2006. S'appuyant sur les attentes des Français en la matière et en parti­culier sur deux d'entre elles - “vouloir faire soi-même” et “trouver plus de transparence dans la relation” -, les auteurs estiment que celles-ci “renvoient immanquablement à une crise de confiance dans la relation du client avec les entreprises”. Un paramètre supplémentaire à prendre en compte à l'heure où cette relation, comme tous les autres moyens de communication, est soumise à des impératifs économiques qui peuvent rendre plus difficile la satisfaction d'un client toujours plus méfiant et exigeant. Mais la relation client dispose d'un atout indéniable : les possibilités d'interactivité que lui offrent naturellement les avancées technologiques. Une arme à double tranchant certes, mais qui, bien maîtrisée, peut participer à la reconquête de la confiance.

François Rouffiac Directeur de la rédaction

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