Quand la relation client se fait durable

Si, en 2007, la relation client repose toujours sur un certain nombre de piliers «fondateurs et fondamentaux» (qualité et facilité du contact, réponse aux besoins, réactivité, service après-vente), elle s'est enrichie de dimensions nouvelles. C'est le constat effectué par TNS Sofres et BearingPoint suite à l'analyse des résultats de l'enquête, sur laquelle repose cette nouvelle mouture du Podium de la Relation Client. L'étude, menée auprès des clients d'entreprises appartenant à dix secteurs d'activité, révèle ainsi une exigence nouvelle et moderne de la part du consommateur: la transparence de l'information. « Cette transparence, constatent les auteurs de l'enquête, concerne bien sûr les produits et services proposés au client, mais aussi les informations qui le concernent, à savoir celles que les entreprises sollicitent et peuvent utiliser pour répondre au plus près à chacun de ses besoins. Mais une relation de confiance se construit sur l'équilibre entre l'ouverture à l'autre et la transparence. C'est donnant-donnant. Un New Deal relationnel en quelque sorte. »

“L'engagement” du client est au coeur de la relation

Au-delà de cette mutation, d'autres dimensions témoignent de la transformation de la relation client vers une relation plus globale. « D'évidence, poursuivent les auteurs, les entreprises ne peuvent plus se contenter de«remplir» leur contrat de base, mais doivent sans cesse nourrir et entretenir la relation avec leurs clients consommateurs, afin d'en assurer la durabilité. » D'autant que les clients ne sont pas avares de critiques, concernant notamment la faible reconnaissance de la fidélité potentielle, la capacité d'innovation au niveau du renouvellement de la relation ou encore la capacité des entreprises à démontrer que leur mission peut dépasser la relation fournisseur/client.

À travers les trois premiers lauréats du classement général (Toyota, Maif et Ikea), ressortent, outre les performances des entreprises elles-mêmes, les secteurs les mieux notés par les consommateurs sur l'ensemble des dimensions de la relation. À savoir Automobile, Assurance et Distribution spécialisée, auxquels on pourrait ajouter la Grande Distribution, qui place deux entreprises au sein des dix premières. Par déduction, on cerne les moins bons secteurs.

Enfin, l'étude 2007 montre l'importance de la notion d'engagement du client vis-à-vis d'une entreprise mêlant satisfaction, fidélité et image. Ce même client peut aussi se transformer en avocat de la marque, de ses produits et services. Fort de cela, le client ajoute à la relation une dimension qui prend toute sa valeur à l'heure du consommateur 2.0.