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Quand l'enjeu passe au second plan

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Pour CPM, la reconnaissance passe avant le challenge lui-même.

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A travers son activité télémarketing, CPM gére des populations jeunes, en CDD ou CDI. « En matière de ressources humaines, la priorité de l'entreprise est double : fidélisation et optimisation de la qualité des prestations, explique Nathalie Andrieu, directrice dutélémarketing de CPM. Nos challenges et nos incentives vont chercher à répondre à ces deux problématiques. Par exemple, pour Vuitton, nous réalisons un baromètre de satisfaction clients, avec enquête auprès des acheteurs de la marque. La prestation doit être irréprochable en termes de qualité. Nous réalisons deux vagues d'appels par an et recrutons à chaque fois 40 personnes. Les téléenquêteurs sont écoutés, et en fonction d'une grille préalablement établie, sur des critères purement qualitatifs, nous récompensons les trois meilleurs d'un cadeau. » D'autres fois, lorsque l'objectif est la prise de rendez-vous, les critères pourront être qualitatifs. Et les récompenses différentes. Par exemple, l'organisation d'une soirée et une journée au Parc Astérix pour l'équipe de télévendeurs de Bouyges Telecom. Il est clair que l'on n'est pas ici dans la logique des grands challenges de stimulation. Les opérations mises en œuvre n'ont pas vocation à faire rêver les téléenquêteurs, elles ne mobilisent que de faibles budgets et sont gérées en interne. Il s'agit d'une stimulation quasi permanente, qui s'inscrit d'abord dans une logique de fidélisation, telle qu'elle est pratiquée par des milliers d'entreprises. « C'est plus la reconnaissance que l'enjeu du challenge lui-même, qui est appréciée, insiste Nathalie Andrieu. Reconnaissance si importante auprès des populations qui sont les nôtres. Le challenge s'inscrit dans une politique globale d'intégration, faite par ailleurs de pédagogie, de souplesse et d'écoute. »

Jean-François Cristofari

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