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Pour une communication totale

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Le groupe "Marketing Interne" de l'Adetem vient de réfléchir sur les résultats d'une étude MC2*. Il s'agissait d'apprécier l'image que les professionnels de la communication d'entreprise ont de leur métier. Les commentaires de Lionel Redon.

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Le corporate


« Il se confirme que la communication d'entreprise est toujours aspirée par le corporate (image, événements, supports et relations externes). L'action de la Dircom est relativement absente des domaines de la communication interne mais les préoccupations sont existantes, par exemple, pour ce qui est de la qualité, de la cohésion d'équipe, des ressources humaines, du savoir être... La prise de conscience de l'importance des messages de qualité, service, écoute et échanges, savoir-faire et savoir être, cohésion d'équipe, créativité et "transversalité"... apparaît fortement. Cela ne suffit pourtant pas car, au-delà des techniques relatives aux outils, on sent poindre des aspects plus qualitatifs, plus psychologiques, plus spécifiques et difficiles à appréhender. Bref, la réussite de l'externe passerait... par l'interne ! Mais alors, comment ? Les baromètres et les tableaux de bord sont rares, on se base surtout sur des informations venant des clients, mais sans en préciser leur validité. En fait, on aimerait prendre en compte l'interne, mais sans bien savoir par quel bout ! Un fort intérêt pour la maîtrise des technologies tels que les systèmes d'information et des méthodes spécifiques mal connues dans les approches psychosociologiques en particulier. Ce qui sous-tendrait beaucoup de formation. Mais, ô surprise, 63 % n'estiment possible, pour cette formation, que moins de 5 jours par an et par personne. N'est-ce pas peu pour couvrir le champ si large de la communication interne et en faire un réel métier ?

Fidéliser


Pourtant, il faut fidéliser, nous répète-t-on chaque jour, le consommateur/client. Fidéliser est en premier lieu "satisfaire durablement". Satisfaire par l'offre ou le produit. La base est (théoriquement) de bien connaître les attentes (mais ne les provoque-t-on pas souvent ?) et d'apporter une réponse de "qualité". Qualité technique, informative, de praticabilité, de fiabilité, d'honnêteté, de véracité des messages... qui met en cause la chaîne allant de la fabrication à l'acte de vente et de l'après-achat. Une chaîne constituée d'individus sur lesquels tout repose en finalité ? Capables, réellement motivés, ne verrions-nous pas apparaître dans toute son ampleur le "marketing de l'Humain" ? La confiance fidélise. La confiance se mérite, à l'interne comme à l'externe. Dans ce contexte, les acteurs de la communication d'entreprise pourraient avoir un bel avenir, celui de la "communication totale". Sauront-ils le saisir ? » * Enquête de novembre 1997, auto-administrée, 152 répondants.

LIONEL REDON

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