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Pour évaluer, suivre et piloter la satisfaction

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Longtemps négligée, la satisfaction clients occupe désormais une place stratégique dans l'action des entreprises, tant elle est un élément clé de la relation clients, donc in fine du chiffre d'affaires. Pour manager efficacement ce qui apparaît plus que jamais comme un indicateur de santé économique et commerciale d'une entreprise, l'Ifop a mis au point M.Sat, un outil qui permet d'évaluer, de suivre et de piloter la satisfaction.

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Les étapes de la démarche




Etape 1


La première étape est une phase qualitative préparatoire qui consiste en une analyse du fond d'informations déjà existantes et disponibles, tant sur les clients que sur l'interne. L'interprétation des résultats sera nourrie par le réseau.

Etape 2


L'étape suivante combine le pilotage du questionnaire et une vague 1 quantitative de référence. Une première mesure étalon permet de réduire les items, de mettre en place l'analyse d'impact et de constituer les quatre Indicateurs Ifop-M.Sat. Suivant les actions entreprises, s'installent alors les mesures suivantes en vitesse de croisière.

Etape 3


Vague 2 quantitative de vitesse de croisière. Un baromètre est mis en place, ainsi que des mesures de l'effet des actions entreprises.

Présentation des résultats


Tous les scores de satisfaction sont présentés par thèmes, avec hiérarchisation des dimensions de la satisfaction, analyse des quatre indicateurs M.Sat et analyse de l'impact sous forme d'arbre causal (cf. schéma).

Déroulement


M.Sat autorise une approche rapide et souple : les entretiens se déroulent par téléphone ou sur Internet, ce qui permet au client de suivre les interviews s'il le souhaite. Les questionnaires reposent sur des échelles standardisées qui font appel aux normes Ifop. Des passerelles techniques sont possibles avec les anciennes échelles existantes, pour conserver les informations de l'outil précédent. Une articulation par modules avec des questions standards peut être mise en place selon les besoins : . un module de positionnement par rapport aux concurrents . un module de potentiel qui identifie la confiance dans l'entreprise . un module de conjoncture qui détermine l'environnement de l'interviewé . un module de veille pour rester en alerte sur les thèmes émergents . un module cible qui permet d'identifier les segments de clients.

OBJECTIF


Parce qu'à tout moment une entreprise doit être capable de prévoir et d'agir sur tous les domaines de la satisfaction en abordant les différentes cibles de clientèle, l'Ifop a mis au point un système d'audit de la satisfaction externe. M.Sat est un programme à la fois puissant et opérationnel, fruit d'une longue expérience de l'institut en études de satisfaction ad hoc, qui a été, ensuite, modélisée. L'analyse fournie par M.Sat donne à tous les niveaux de l'entreprise et de son réseau, les moyens d'identifier les actions à entreprendre et d'en mesurer l'impact.

PRINCIPE


A partir de quatre indicateurs : - L'Indice de Satisfaction : pour évaluer sa performance et ses dimensions, - L'Indice de Confiance : pour déterminer combien ses clients peuvent être des porte-parole de l'entreprise. - L'Indice de Progression : pour connaître le chemin à parcourir vers l'excellence. - L'Indice de Vulnérabilité : pour cerner la sensibilité de ses clients à la concurrence et le positionnement de l'entreprise, M.Sat construit un outil qui couvre tous les domaines de la satisfaction, tout en restant léger et en y intégrant toutes les cibles de clientèle. Il permet de sélectionner les thèmes et les questions sensibles, d'obtenir les résultats interprétables en actions concrètes et d'avoir une bonne mesure de leurs effets. Il permet enfin d'obtenir des priorités par rapport à l'attente de ses clients, et d'optimiser le dispositif actuel dans la continuité, c'est-à-dire de faire évoluer le baromètre actuel sans perdre l'historique.

COÛT


A partir de 80 000 F HT.

DÉLAIS


De 1 à 3 mois selon la précision des résultats demandée et le nombre de personnes auxquelles les résultats doivent être présentés.

DÉCLINAISONS


M.Sat Qualité : développement utilisé dans le cadre de l'audit des certifications. M.Sat Interne : développement du programme par une analyse de l'interne en miroir clients.

Anika Michalowska

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