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Podium de la Relation Client: Nespresso se distingue

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Selon Bearing Point et TNS Sofres, les 11 secteurs étudiés pour l'édition 2012 du Podium de la Relation Client ont vu leur indice de satisfaction baisser ou rester stable. Seule exception : le secteur fournisseur d'accès à Internet - téléphonie améliore sa note.

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Méthodologie TNS Sofres et Bearing Point ont interrogé 4 000 clients et usagers de 150 grandes entreprises privées ou publiques, dans 11 secteurs d'activités différents, du 30 mars au 9 avril 2012. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients ou usagers, sur la base de 14 critères détaillés notés de 1 à 10.

@ Source : 9e Podium de la Relation Client - TNS Sofres et Bearing Point.

Méthodologie TNS Sofres et Bearing Point ont interrogé 4 000 clients et usagers de 150 grandes entreprises privées ou publiques, dans 11 secteurs d'activités différents, du 30 mars au 9 avril 2012. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients ou usagers, sur la base de 14 critères détaillés notés de 1 à 10.

Le 9e Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et Bearing Point, place en tête du classement Nespresso, suivi de Mercedes, qui perd la pole position, puis par Yves Rocher et MAIF, ex aequo à la troisième place. Cette année, la hiérarchie des secteurs reste encore respectée. Sur les 11 catégories étudiées en 2012, l'assurance (avec un score de 6,8/10), la distribution spécialisée (6,7) et l'automobile (6,7) obtiennent toujours les meilleures notes de satisfaction et restent dans le trio de tête. Néanmoins, ils perdent tous 0,2 point. Les services publics, les transports, le tourisme et la grande distribution affichent également un recul. Sur l'ensemble des secteurs, la note moyenne globale diminue également, passant de 6,3/10 (2011) à 6,2 en 2012. Dans l'ensemble, les secteurs ont évolué différemment. La banque, la téléphonie mobile et les entreprises de services restent stables. Seuls les FAI et la téléphonie fixe améliorent leur note moyenne, en passant de 6/10 (2011) à 6,2 en 2012.

Pour cette 9e édition, six nouvelles entreprises occupent la première place de leur catégorie: Nespresso, Crédit du Nord, La Poste, Free Mobile, Fram et Eurostar. Au sein de chaque secteur, Bearing Point et TNS Sofres notent également de grandes disparités entre les différentes entreprises, notamment dans la téléphonie mobile, bousculée par l'arrivée de Free. En 2012, la société se retrouve en première position. «Même si, actuellement, nous entendons parler d'une montée de l'insatisfaction, il y a eu un effet de halo autour de Free, qui a créé du suspens, pendant près d'un an, avant l'annonce de sa nouvelle offre, explique Valérie Morrisson, directrice associée de TNS Sofres. L'offre paraît tellement intéressante que les clients sont prêts à se montrer moins exigeants si la qualité du service diminue. Ainsi, les consommateurs ont l'impression de s'y retrouver et d'en avoir pour leur argent. Une fois le marché stable, nous observerons l'effet de Free sur le secteur. »

Les vainqueurs 2012

1 Nespresso
2 Mercedes
3 Yves Rocher et MAIF

CLAIRE MOREL

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