Recherche

Peugeot met un PRC dans son réseau

Publié par le

La marque au lion ne veut pas se contenter de briller sur les routes boueuses des rallyes. Pour devenir championne de la relation client, la V2 de son site donne naissance à une nouvelle race de webmaster, le PRC ou pilote de la relation client.

  • Imprimer


Le 21 septembre dernier, Peugeot lançait son nouveau site commercial, peugeot.fr, et donnait ainsi le coup d'envoi du projet "Peugeot Pays", projet qui prévoit la refonte totale des sites internationaux sous Broadvision. Et pour lequel, la marque au lion aura investi quelque 30 millions d'euros (200 millions de francs). « Le coût global du projet français est de l'ordre de 15 millions d'euros (100 millions de francs). Ce budget comprend l'ensemble du programme, c'est-à-dire l'achat des logiciels, le recours aux prestataires, le développement et la mise en place. Tout ce travail va nous aider pour le développement international et conduire à des économies d'échelle puisque les coûts vont être mutualisés », indique Christian Peugeot, directeur marketing et qualité d'Automobiles Peugeot. Vitrine de la marque, mais surtout et avant tout outil de pré et post-achat, et donc en aucun cas marchand, le site se veut également symbolique de l'investissement de la marque dans la gestion de la relation client. « Le site a pour vocation de maintenir au fil du temps les liens entre le réseau, la marque et les consommateurs », explique ainsi Paul Sevin, directeur du commerce France. Et Christian Peugeot de rappeler : « les concessionnaires sont au coeur du projet "Peugeot Pays" qui constitue pour eux un véritable "apporteur d'affaires"». Dans cette optique, un nouveau métier voit le jour au sein des concessions : le PRC ou "pilote de la relation client". Il aura pour fonction d'assurer l'interface entre les clients et les prospects et les différents services de la concession, dont il est un salarié. « Chaque PRC gère directement la partie back-office du mini-site de la concession intégré à peugeot.fr. C'est là notamment que sont enregistrées toutes les demandes des internautes à leur concessionnaire. Le PRC examine chacune d'entre elles et les réoriente vers les interlocuteurs appropriés. Du même coup, l'information appartient à tout le monde au sein de la concession», poursuit Paul Sevin. Le PRC a également pour rôle de mettre à jour le mini-site, de l'animer en fonction des opérations commerciales de la concession. Bref de le faire vivre. Aujourd'hui, 450 mini-sites de concessionnaires sont hébergés sur peugeot.fr et 312 PRC ont été formés aux différentes fonctionnalités du site.

En attendant la voiture sur mesure


Fonctionnalités qui sont au nombre de trois : la configuration et la comparaison des véhicules ; un espace dédié à chaque internaute ; un centre de consultation de la presse. Via la première fonctionnalité, l'internaute configure son véhicule à travers notamment une approche budgétaire. Ce dernier peut également grâce à un partenariat avec Yahoo ! Autos comparer les véhicules Peugeot avec les modèles de la concurrence. Dans l'espace dédié, baptisé "Mon Espace Peugeot", l'internaute reçoit toutes informations qui l'intéressent et dispose d'une home page où il retrouve toutes les données relatives à son véhicule, son concessionnaire, etc. Enfin, l'internaute peut accéder à des articles de presse proposés par les partenaires Auto-Moto et argusauto.com En octobre 2001, le site a généré 620 000 connexions. Parmi les clients inscrits, 6 000 sont des "Peugeotistes" et 6 500 des purs prospects. Les uns et les autres savent tout ou presque de Peugeot et de ses concessionnaires. Mais, il leur faudra attendre une prochaine étape pour que leurs demandes soit directement relayées vers les chaînes de production. Pour obtenir dans les meilleurs délais, la Peugeot dont ils rêvent...

Rita Mazzoli

Les chatbots, un support efficace de la relation client

Les chatbots, un support efficace de la relation client

Les chatbots, un support efficace de la relation client

Les chatbots simplifient la relation client. C'est ce qui ressort d'une étude Eptica. Si les agents conversationnels sont plébiscités pour les [...]

Le chatbot, outil d'une relation client omnicanal

Le chatbot, outil d'une relation client omnicanal

Le chatbot, outil d'une relation client omnicanal

Les bots Messenger peuvent connecter l'ensemble des supports de la relation client d'après Geoffrey Boulakia, directeur conseil chez The Social [...]

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Le réseau social Twitter a annoncé, fin septembre, de nouvelles fonctionnalités pour aider les marques à adresser leur relation client en ligne. [...]

Relation client : iDTGV mise sur la proximité

Relation client : iDTGV mise sur la proximité

Relation client : iDTGV mise sur la proximité

Grâce à son service client que sa responsable de la relation client qualifie volontiers d'"attentionné", iDTGV s'est construit un puissant capital [...]

Les 7 défis de l'expérience client

Les 7 défis de l'expérience client

Les 7 défis de l'expérience client

Mobilité, réseaux sociaux, intelligence artificielle... La rédaction de Relation Client Mag fait le point sur les grands enjeux de la relation [...]