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Peugeot.fr, vainqueur du 7e Baromètre QualiWeb

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Créé en 1998 par l'institut d'études marketing Cocedal Conseil, le baromètre d'e-mails mystères QualiWeb livre les résultats de sa septième édition. Plus professionnelles, les réponses sont aussi plus lentes.

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Enjeu de satisfaction et de fidélisation des clients, l'e-mail est désormais un canal incontournable. « C'est le média favori des internautes pour entrer en contact avec l'entreprise », remarque Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil qui souligne, au vu de cette septième édition, que « les entreprises ont visiblement rationalisé l'organisation de leurs boîtes aux lettres avec, en plus d'un contact visible sur la home page sur près de 90 % des sites, des accès dédiés en fonction des problématiques et, notamment, un accès distinct aux ressources humaines sur plus de la moitié des sites testés. »

Des délais plus longs


Parallèlement, 61 % des sites proposent désormais des formulaires qui permettent de mieux cerner les demandes et le profil de l'interlocuteur. Toutefois, un message sur trois reste encore sans réponse et Cocedal a observé, cette année, un léger allongement des délais de réponse, avec 25 % des messages traités en deux jours et plus contre 20 % en 2003, pour 40 % traités dans la journée (43 % en 2003)… Par ailleurs, dans 75 % des cas, aucune reformulation des demandes n'est prévue, point pourtant stratégique.

Des résultats contrastés


Les résultats restent toujours contrastés selon les secteurs, les plus performants étant les secteurs Loisirs/Culture, Mode/Beauté, Automobile (en très forte progression) et E-commerçants. Le site automobile Peugeot.fr remporte d'ailleurs le trophée QualiWeb de la meilleure Relation Client on line (note : 91,50 sur 100), suivi d'EDF et de Chateauonline, deuxièmes ex-aequo, avec une note de 87,75. En revanche, la Distribution spécialisée, la VPC/VAD et les Fournisseurs d'accès à Internet figurent parmi les secteurs en recul.

91,50


C'est la note obtenue par Peugeot.fr, la meilleure du secteur Automobile et la plus élevée tous secteurs confondus.

Anika Michalowska

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