Où en est TNS Direct ?

Pour réduire les coûts, les sociétés de terrain ont depuis longtemps cherché à délocaliser leur terrain téléphone. D'abord en province. Puis dans des pays européens où les appels téléphoniques étaient moins onéreux. CSA travaille avec un centre d'appels à Nice, à Casablanca et en Europe de l'Est, l'ensemble étant relié par Internet. Research International s'est dotée d'une organisation terrain européenne. Depuis des mois, les sociétés d'études et les annonceurs étaient envahis de courriers proposant des terrains téléphoniques à moindre coût, parce que situés dans des pays où les coûts salariaux sont moins élevés. L'outsourcing comme réponse à la pression sur les prix ? Ce qui a surpris le landernau des études a été que TNS se positionne sur ce créneau avec la création de TNS Direct, filiale à 100 % du groupe. « Les gens des études ont réagi au terme “low cost” », note Damien Desport, directeur général de TNS Direct, que ce terme n'effraie pas, « à la condition que l'on admette que les hard discounters proposent des produits de qualité ». Et, quand on porte le sigle TNS dans sa raison sociale, leader mondial des études ad hoc, coté en bourse, on peut raisonnablement penser que la nouvelle entité ne transigera pas sur la qualité. TNS Direct ne fait pas appel à la vacation et met l'emphase sur un recrutement drastique et une formation pointue de cinq semaines minimum. « C'est un investissement lourd, mais garant de la qualité. Je suis déçu qu'on ait été décrié, car c'est faire abstraction des attentes des clients. » L'offre de TNS Direct consiste à proposer des produits simplifiés à des prix compétitifs (30 % inférieurs à ceux des grands instituts). « TNS Direct s'inscrit dans un modèle “light”, avec un catalogue de prestations comprenant des études téléphoniques sur la France à partir de la Tunisie, des produits packagés couvrant différents domaines (satisfaction client, géomarketing, U&A, communication, offre produits…), des études ad hoc avec prestation limitée et définie dès la vente et des études syndiquées sur des thèmes transversaux », explique Damien Desport. Le tout très rapidement : trois jours en moyenne. « Nous avons aussi mis en place un nouveau produit pour certains de nos clients : Service 24, qui consiste en une étude représentative France de 1 000 interviews en 24 heures (questionnaire court). » A six mois du lancement, quel bilan peut-on tirer ? TNS Direct reste discret sur les chiffres. « Nous gagnons des références et nous élargissons le marché de TNS en gagnant des clients qui n'étaient pas clients du groupe. De plus, nos clients semblent satisfaits et ils recommandent des études. » Le terrain est en train de monter en puissance : d'ici au premier semestre 2005, il dépassera la centaine de positions CATI.

TNS Direct complémentaire de TNS Sofres

TNS va-t-il dupliquer ce modèle ? « Nous sommes en phase de validation du modèle. Il se peut, qu'à terme, il soit décliné dans d'autres zones en suivant les particularités locales. Nous ne sommes qu'au début de notre histoire. » En tout cas, pas de cannibalisation avec TNS Sofres, le cloisonnement étant total. « Chacun a une place à prendre, nous sommes totalement complémentaires. » TNS Sofres a son terrain et ne travaille pas avec TNS Direct. Comme l'explique Denis Delmas, président du directoire de TNS Sofres et président de TNS Direct, « une même demande ne peut pas être transférée de TNS Sofres à TNS Direct. Lorsque les clients achètent TNS Sofres, c'est parce qu'ils ont besoin de toute la palette technologique, du terrain, de gens spécialisés dans leur secteur. TNS Direct ne fait que des études par téléphone, donc réservées à certains types d'études. C'est un modèle qui ne peut pas tout faire, mais ce qu'il fait, il le fait avec un rapport qualité/prix imbattable. »