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Nouvelles Frontières fait décoller sa politique de fidélisation

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Après n'avoir que très récemment qualifié ses clients, le voyagiste accélère le mouvement en misant sur Internet.

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Trouvera-t-on bientôt des produits dérivés aux couleurs de Nouvelles Frontières, comme c'est déjà le cas pour le Club Med ? « Il n'est pas exclu que nous nous lancions dans le merchandising à travers des produits comme le livre ou la bagagerie, déclare Michel Bré, directeur filiales et commerce électronique de Nouvelles Frontières. Mais nous veillerons à le gérer au plus près pour que le consommateur ait un avantage à acheter nos produits. » Pas question toutefois que le dit consommateur les trouve dans les rayons des grandes surfaces ni même dans les 240 agences du voyagiste. Il lui faudra se transformer en internaute pour y avoir accès. Car c'est via Internet que Nouvelles Frontières est en train de faire bouger son image. Le groupe est, en effet, sur le point de créer un nouveau site qui, selon Michel Bré, prendra la forme d'un vortail, c'est-à-dire l'assemblage d'un site non seulement marchand mais aussi axé sur des rubriques d'achats groupés, des jeux, des forums d'échanges d'informations entre les voyageurs, les accompagnateurs, etc. Jusqu'à présent, Nouvelles Frontières, qui est leader sur le marché du commerce électronique des produits touristiques en France, dispose de deux sites marchands sur lesquels sont lues 6 millions de pages par mois. 50 000 personnes s'y connectent le jour des enchères, méthode de vente lancée en octobre 1998. NF on line s'attachera également à mettre en jeu, sous une forme ludique, les voyages qui ne seront pas achetés aux enchères. Objectif : créer un vaste club des clients du groupe.

Une fidélisation différenciée


Cette dernière étape en date fait suite au programme de fidélisation entamé, il y a deux ans, par le groupe dirigé par Jacques Maillot. Un virage à 180° dans la politique maison qui était auparavant plutôt axée sur des méthodes artisanales. « Nous n'avions effectivement aucune base de données. Quand un client fidèle nous demandait un avantage, nous disions oui en toute confiance », raconte, amusé, Michel Bré. Aujourd'hui, le fichier du voyagiste a identifié quelque 4,5 millions de clients. Le programme de fidélisation porte, à ce jour, sur deux catégories d'entre eux. Les premiers identifiés ont été les 20 000 familles les plus fidèles, soit celles qui avaient voyagé au moins trois fois au cours des trois dernières années pour un montant supérieur à 4 000 francs par passager. Ces dernières se sont vues proposer la carte Initiales, porteuse d'un certain nombre d'avantages au rythme de trois ou quatre opérations de marketing direct par an. La seconde catégorie concerne les 200 000 foyers de bons clients, qui ont voyagé au moins deux fois au cours des trois dernières années. Ceux-là sont essentiellement touchés par l'intermédiaire de jeux-concours. Reste aujourd'hui la question de la fidélisation des acheteurs de vols secs, transportés par Corsair et Aéro-Lyon et qui génèrent quelque 4 milliards de francs de chiffre d'affaires (45 % du global). C'est sur ce dossier que planche actuellement le comité de pilotage marketing, entité maison qui réunit les directeurs des différents départements en relation avec la clientèle (transport, production, groupes, etc). Remise de la copie à la fin de l'année.

Léna Rose

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