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Petit tour du monde pour nos lecteurs, avec des repérages en matière de services liés à de nouvelles façons de commercialiser des produits.

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Des distributeurs automatiques

- Repéré à Boston (Massachussets). La tendance que nous avions dénichée il y a quelques années au Japon semble se confirmer. Après les distributeurs d'accessoires d'iPod déjà évoqués dans ces colonnes, après les distributeurs de cosmétiques Elizabeth Arden installés dans l'aéroport de San Francisco, c'est au tour d'un acteur de la distribution lourde, en l'occurrence Best Buy, de se lancer dans l'aventure en testant le principe de vending machines Best Buy Express Kiosks dans huit aéroports aux Etats-Unis (Atlanta, Boston, Dallas, Houston, Las Vegas, Los Angeles, Minneapolis et San Francisco). Les produits proposés vont des téléphones mobiles aux jeux vidéo, en passant par des caméras digitales, des accessoires pour ordinateurs, des lecteurs MP3 ou des adaptateurs de prises électriques pour voyageurs. Le tout au même tarif que dans les magasins classiques de Best Buy.

Pensez à... être présent là où vos clients se déplacent afin de leur simplifier la vie. A quand des distributeurs Auchan (on ne dira plus «je vais aux champs» mais «à l'aéroport») ou Monop'?

La mobilité du Puma

- Repéré à Newport, Rhode Island. On savait l'animal rapide et conquérant, mais de là à lancer des points de vente qui se déplacent sur les lieux de vie de ses clients... cette opération a toutes les audaces. L'aspect malin de l'histoire, c'est que ces containers se posent, comme par hasard, juste à côté d'un magasin de sport qui, comme par hasard, ne commercialise aucun produit Puma, comme c'est bizarre!

Pensez à... concevoir des lieux de vente qui démoderont les classiques stands, boutiques et corners. Et vous permettront ainsi d'être flexibles et rapides comme le léopard dans la jungle urbaine...

Beauté à domicile

- Repéré à Londres. Lancé en avril 2008, Return to Glory est un service de beauté mobile où des experts se déplacent à votre domicile ou à votre bureau pour vous masser, vous coiffer ou encore vous faire faire de la gymnastique.

Une fois inscrit sur le site, vous sélectionnez les services dont vous avez besoin, vos disponibilités et vous choisissez votre expert (photo et CV détaillé disponibles). Vous pouvez également consulter les avis d'autres clients sur ce professionnel. Les tarifs sont horaires et ne dépendent pas de la nature du service demandé. De plus, un questionnaire de satisfaction est envoyé après chaque intervention.

Pensez à... inventer des services qui éviteront à vos clients de se déplacer, leur faisant économiser ainsi du temps, du stress et du CO2.

Démocrite, philosophe grec

«De petits services accordés au moment opportun sont les plus précieux aux yeux de ceux qui en bénéficient»

La boîte à chaussures

- Repéré aux Pays-Bas. Nous avons tous stocké nos photos ou nos CD dans des boîtes à chaussures; nous avons tous des classeurs plus ou moins pratiques offerts par notre banque pour y mettre nos relevés. Nous avons tous du mal à différencier la qualité de service d'une banque à l'autre. Insinger de Beaufort, banque privée néerlandaise, vient de lancer la Shoe Box. Le service consiste à envoyer, chaque mois, à ses clients une boîte pour y stocker tous les documents administratifs, bancaires ou financiers (virements, état du compte, assurances, feuilles d'impôts, paiement des contraventions, etc.). Au bout de trois jours, la boîte est récupérée par un coursier et la banque effectue toutes les démarches. Un rapport détaillé est envoyé tous les trimestres et le client, sauf imprévu, rencontre une fois par an son banquier pour un bilan. La Shoe Box a pour mission d'économiser des déplacements et de l'argent en frais de gestion. Désormais, on ne changera plus de banque, mais de boîte.

Pensez à... ces initiatives rupturistes rendant un grand service. Les années 2010 seront simplificatrices, qu'on se le dise!

Airport Helper

- Repéré à Lyon, France. Il vous est sans doute déjà arrivé de vous perdre dans les méandres de ces pseudo-villes ou centres commerciaux gigantesques que sont devenus les aéroports. Conscient de cet état de fait, l'aéroport de Lyon Saint-Exupéry a résolu ce problème en créant une nouvelle fonction: l'Airport Helper. Qui est à la fois une façon astucieuse de se mettre au service de ses clients de passage, pour éviter qu'ils errent l'âme en peine en quête du Saint-Graal du duty free, tout en motivant ses collaborateurs par la revalorisation de leur métier. Une belle initiative mêlant ressources humaines, communication et marketing.

Pensez à... transformer tous vos collaborateurs (et non pas seulement les commerciaux ou call centers) en porte-parole de la qualité de service de votre entreprise. Il en va de sa différenciation sur des marchés de plus en plus banalisés.

RUBRIQUE REALISEE PAR BRICE AUCKENTHALER, ASSOCIE D'EXPERTSCONSULTING, CONSEIL EN MANAGEMENT DE L'INNOVATION, DE LA MARQUE ET DE LA PROSPECTIVE

BRICE AUCKENTHALER

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