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MV2 s'investit dans le "mystery shopping"

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MV2 vient de créer un département "Mystery Shopping", dédié à la visite-mystère, en partenariat avec l'institut anglais NOP Research Group dont la filiale spécialisée est le leader britannique et européen de ce domaine.

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En même temps que les études de satisfaction gagnent en maturité, la visite-mystère devient un outil de plus en plus incontournable dans la panoplie destinée à mesurer, et comparer, la performance client. « Les entreprises les plus avancées en qualité n'ont aujourd'hui à gérer que l'insatisfaction du relationnel-client, souligne Fernand Wiesenfeld, directeur associé et cofondateur de MV2. Aujourd'hui, les études de satisfaction et les visites-mystère constituent deux approches complémentaires. Cette dernière étant devenue, au fil des ans, aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, un véritable outil de mesure. » Le marché de la visite-mystère peut être estimé à 4,5 milliards de francs aux Etats-Unis, soit presque autant que le marché français des études. Il s'élèverait à 430 MF en Grande-Bretagne et, en France, devrait représenter entre 150 et 200 MF avec une croissance estimée par MV2 à 20 % par an sur les prochaines années. Pour « donner ses lettres de noblesse à cette activité, et en prendre le leadership en France puis à l'international », comme l'annonce Fernand Wiesenfeld, MV2 vient de s'associer à NOP (membre du réseau Global Market Research comme MV2) pour développer en France une offre similaire à celle de sa filiale NOP ( Mystery Shopping, créée en 1993). Il s'agit d'un accord de licence qui pourrait déboucher à terme sur une joint-venture. Les visiteurs ou "assesseurs" (réalisant les visites-mystère) sont en cours de recrutement et constitueront à terme une base de données, Data VM, de 1 200 personnes. Ils seront formés par le département face à face de MV2 (certifié ISO 9002 depuis 1995). MV2 Mystery Shopping bénéficie de l'expertise du logiciel IRIS 4 de NOP (transposé au marché français) et qui assure la gestion de toutes les étapes d'une étude (affectation des visiteurs aux points d'enquête, recueil, restitution et traitement des données, reporting et contrôle). C'est Jean-Etienne David qui prend en charge le développement de ce nouveau département dédié.

ANIKA MICHALOWSKA

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