Location de voitures : un sourire, sinon rien

Rien ne ressemble plus à un loueur de voitures qu'un autre loueur de voitures. «Les prestations et les services sont quasiment identiques, constate Micheline Coria, directrice de clientèle chez Business Attitude et responsable du budget. La différence se fait donc sur la façon dont le client est reçu. Lorsque l'on vient chez National Citer, quelle qu'en soit la raison, on doit être bien accueilli. C'est pour cela que l'Opération Sourire a été mise en place.» Première étape : la création d'une Charte du Sourire, envoyée à chaque membre du personnel interne, soit 250 personnes (stations, siège...). Toutes ont été invitées à la renvoyer signée. Les signatures permettent à la station d'engranger des points transformables en dotations, un bonus étant attribué si tout le personnel d'une même station adhère à la charte. La quasi totalité des employés a répondu à l'appel. Mais c'est une chose de s'engager à sourire, c'en est une autre de le faire réellement. D'où la seconde étape, en cours, qui consiste pour Business Attitude à vérifier la bonne application de cette charte. L'accueil et le service n'étant pas quantifiables, des visiteurs mystères arpentent les stations et vérifient un certain nombre d'éléments.

Les stations passées au crible

«A partir d'une première étude terrain, nous avons défini des critères auxquels des points ont été attribués en fonction de leur importance», explique Micheline Coria. Quelle est la qualité de l'accueil par téléphone ? Quand on prend possession de sa voiture ? Lorsqu'on la ramène ? Tout est passé au crible. Deux catégories de stations ont été définies en fonction de leur potentiel. L'ensemble du personnel de la station victorieuse (une par catégorie) gagnera en septembre un week-end exceptionnel à Cannes : grand hôtel, soirée de gala, location d'un yacht pour St-Tropez, rallye en voitures de collection... Le tout accompagné de deux vedettes. Par ailleurs, plusieurs idées ont été mises en place pour animer et dynamiser le challenge. Les signatures des collaborateurs ont été reproduites sur un poster envoyé à chaque station. Les responsables de station ont tous reçu un appareil photo pour photographier les plus beaux sourires de leur station et chaque mois, un jury en sélectionne six, ce qui rapporte des points supplémentaires. Un journal interne, la Lettre du Sourire, a été créé... Enfin, au-delà de ces étapes purement internes de motivation, l'objectif est bel et bien de communiquer auprès du public. Dès l'an prochain, l'Opération Sourire pourrait bien prendre une autre dimension.