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Lever en ligne directe avec ses consommateurs

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Pour créer une nouvelle complicité avec ses consommateurs, Lever se dote d'un centre d'appels et crée Service Plus. Un outil de fidélisation proactif.

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Comment se différencier pour créer chez les consommateurs la préférence de marque ? Pour toutes les entreprises présentes sur le marché des produits de grande consommation, la question est récurrente. D'autant que les lancements se suivent et se ressemblent tandis que les opérations de promotion s'enchaînent. Dans un bel ensemble, ces entreprises ont donc fait de la relation client un des axes majeurs de leur stratégie de fidélisation. Lever entre à son tour dans la danse avec Service Plus. Un Numéro Azur qui doit créer une relation directe entre les consommateurs et les marques. « Les marques doivent s'engager dans la vie de tous les jours. En créant Service Plus, Lever a souhaité ouvrir un nouveau champ dans sa relation avec ses consommateurs. La proactivité doit nous permettre de recruter et de fidéliser nos consommateurs », indique Marie-Cécile Lebard, directeur de la relation client. De fait, Service Plus est le prolongement naturel des initiatives de Sun et de Skip. « Sun a été précurseur en la matière de relation client. Il a été le premier à fédérer sa communication hors médias sous l'appelation Sun Services. En revanche, contrairement à Skip qui médiatise son Numéro Vert via des spots télé spécifiques, Sun n'en a pas fait un élément de sa communication grands médias », poursuit Marie-Cécile Lebard. Après avoir fait figurer en 1998, un numéro de téléphone sur ses packs, PLV et autres ISA, le lessivier vient de passer à la vitesse supérieur en se dotant d'un centre d'appels de 10 personnes. « Une partie de notre production est externalisée chez Téléperformances qui traite globalement les appels générés par Skip ou Sun Services. Service Plus, qui concerne l'ensemble des marques Lever, est traité en interne. Les conseillers ont recu une formation de plusieurs semaines et nous souhaitons avoir une réelle maîtrise de l'information », poursuit Marie-Cécile Lebard. Via ce service, qui génère 35 000 contacts par an, les consommateurs sont en effet invités à entrer dans le monde parfumé de l'entretien de la maison. Suite à l'appel, ils reçoivent une pochette d'accueil leur présentant Service Plus, ainsi qu'une série de guides et les incontournables offres d'essai. En fonction de l'actualité, ils reçoivent aussi une lettre d'information baptisée Eclats. Enfin, ils peuvent s'abonner à Pour tout vous dire, le consumer magazine du groupe . Créé à l'iniative de Lever France, Service Plus ne devrait pas rester une initiative isolée. Tant il est clair que la relation clients engage l'ensemble du groupe.

R. M.