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Leclerc ouvre son premier centre d'appels

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Le distributeur de Landerneau promet de répondre à presque toutes les questions quotidiennes des Français. Il vise surtout à renforcer son dispositif consommateurs et attend quelque 300 appels par jour.

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Allo E.Leclerc est le premier service consommateurs censé répondre à toutes les questions que les Français se posent sur leur quotidien. Le tout par simple coup de fil à un numéro spécial au prix d'une communication locale, par fax ou par mail. Une sorte de réponse à tout, très large, qui englobe à la fois des questions d'ordre pratique concernant l'horaire d'ouverture des magasins, les produits disponibles dans les établissements Leclerc, la carte de l'enseigne, les réclamations, jusqu'à des sujets plus ardus comme la sécurité alimentaire, l'utilité du rétinol dans les crèmes antiride, voire l'époque à laquelle on doit tailler les rosiers... A l'autre bout du fil, une quinzaine de téléconseillers permanents spécialement formés et épaulés par des équipiers temporaires en période de pointe, comme c'est actuellement le cas avec le passage à l'euro et la rentrée scolaire. A défaut de maîtriser ce programme encyclopédique nécessaire à l'exercice, un logiciel a également été conçu spécialement pour eux par une société extérieure. Ce qui leur permet d'accéder rapidement aux informations grâce à un système de mots-clés. Si, toutefois, la recherche est infructueuse, ils envoient un courrier dans un délai garanti de 72 heures. Ce centre d'appels vient compléter et soutenir le dispositif de service consommateurs déjà en place. A commencer par les points d'accueil, désormais présents dans tous les magasins de l'enseigne. Chaque téléconseiller du centre d'appels, en ligne avec un client sur une demande concernant les produits, les promotions ou une réclamation, peut en effet contacter directement l'hôtesse d'accueil du magasin. Et c'est elle qui rappelle le client pour lui apporter la réponse. A contrario, si un client lui pose une question, elle peut appeler Allo E.Leclerc pour l'aider à y répondre... Ce service d'un nouveau genre a déjà fait l'objet d'une semaine de campagne d'affichage 4x3 via le réseau Decaux senior sur la France entière, puis d'une opération radio au mois d'avril, ainsi que d'une campagne presse jusqu'au 16 mai dernier. Le défenseur des intérêts des consommateurs est bien décidé à les fidéliser en les informant.

Isabel Gutierrez

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