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Le service public s'engouffre dans la gestion de la relation client

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Le service public serait-il en train d'effectuer sa révolution culturelle ? Longtemps réfractaire à la notion même de clients, appelés usagers, les entreprises du secteur entament une réflexion pour redonner un sens à leur relation aux publics. Il est vrai que les monopoles tombent et que la concurrence reste le meilleur moteur de cette métamorphose.

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La SNCF favorise pour l'instant ses clients privilégiés : les grands voyageurs, soit 200 000 à 300 000 clients qui effectuent environ 50 trajets par an sur des grandes lignes. Ces derniers bénéficient d'un programme de marketing relationnel. Tous leurs déplacements sont historisés et un baromètre a été mis en place pour mesurer leur degré de satisfaction. « Nous les interrogeons pour connaître leurs attentes qui sont, selon notre dernière étude, liées à la facilitation d'échanges et de retraits de billets, explique Sylvie Latour, directrice du marketing client.

Sylvie Latour (SNCF)

: " Nous avons des remontées d'informations de notre service réclamations sous forme de tableaux de bord, mais pas encore les outils pour des données plus précises".




Pour les autres clients, nous réalisons des études moins fréquemment. » Les grands voyageurs ont d'ailleurs un service après-vente dédié avec une ligne téléphonique pour le service transport qui répond aux demandes d'échanges de billets et, prochainement, en janvier, un service clientèle. « Sur la clientèle grands voyageurs, toutes les réclamations sont déjà enregistrées », indique Sylvie Latour.

Mise en place de services dédiés à la SNCF


Autre cible privilégiée : les porteurs des cartes commerciales (12/25 ans et Enfant Plus). Ces derniers seront, dès 2003, intégrés dans une vaste base de données et auront droit eux aussi à un SAV personnalisé avec des animations individualisées. « Mais pas question pour l'instant de mettre en place une ligne téléphonique car cette population représente 2 millions de clients, souligne Sylvie Latour. Il y aura donc un service de courrier électronique et postal pour répondre aux questions sur les achats de cartes, les pertes, les questions de transport ou les réclamations. » Ce service sera, dans un premier temps, externalisé. Les entreprises, soit 2 000 à 3 000 contrats, auront droit elles aussi à un traitement de faveur dès septembre 2002. « Nous essayons de mettre en place des services dédiés qui soient les plus proches possible de nos clients, résume Sylvie Latour. Nous avons bien sûr aujourd'hui des remontées d'informations de notre service réclamations sous forme de tableaux de bord, mais n'avons pas encore les outils pour des données plus précises. Nous préférons donc mener des études en permanence pour mesurer les attentes de nos clients. » Sylvie Latour participe également régulièrement aux réunions avec les associations de consommateurs, animées par Céline Sibert, directrice des affaires socio-économiques auprès de la direction générale déléguée clientèle. Sa mission consiste notamment à réunir régulièrement les 17 associations consuméristes agréées et de recueillir leurs avis sur des thèmes déterminés : services, tarification, attentes en gares... « Auparavant, les relations avec ces associations s'effectuaient avec la direction de la communication, souligne Céline Sibert. En 1995, la direction générale a souhaité donner davantage d'ampleur à ces relations. Certains services demandent même aujourd'hui à consulter ces associations avant de lancer une nouvelle offre. »

Une BDD pour les clients et contacts de la RATP dès 2002


La RATP s'oriente elle aussi dans cette voie. Le service clientèle chargé des réclamations est pour l'instant décentralisé avec 21 centres correspondant à des lignes de bus, de métro ou de RER. Chaque unité opérationnelle dispose d'un responsable et d'une ligne téléphonique spécifique, affichée dans chaque moyen de transport. Les demandes d'informations sur les déplacements, les produits, les horaires, sont, quant à elles, centralisées au CIT (Centre d'Information Téléphonée). Depuis 1997, la RATP a décidé d'améliorer le traitement de ses réclamations avec la mise en oeuvre d'une charte, déclinée avec des argumentaires. Et, dès l'année prochaine, la régie se lance dans la création d'une base de données pour ses clients et tous ses contacts. Le CIT sera également aidé dans ses démarches avec la création d'un plateau téléphonique dédié, avec des amplitudes horaires plus grandes et une ouverture le samedi. Les abonnés (carte Intégrale et carte Imaginaire pour les jeunes) auront également leur propre service. Une autre base de données recensera tous les éléments relatifs aux infractions. « Toutes ces démarches vont dans le sens d'une fidélisation de notre clientèle, explique François Tissanié-Noir, médiateur et responsable des relations avec les associations de consommateurs, et nous nous préparons à la concurrence avec la réglementation européenne. D'ailleurs, la direction commerciale fait maintenant partie du comité de direction, ce qui n'était pas le cas avant. » La RATP a également nommé une responsable du "service attentionné", il y a plus d'un an, dont la mission consiste à former et impliquer les agents, opérateurs de contrôle, machinistes dans l'accueil et les relations avec les clients.

Catherine Petit

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