Le renouveau du PC

1- Recrutement personnalisé

Pour générer du trafic, aucun levier de personnalisation n'est laissé au hasard : - les implantations géographiques, car le marché est local (branchements, fréquence, voltage, claviers sont différents, le calcul de TVA est spécifique, le site doit être traduit), - les apporteurs d'affaires (“affiliates”), constructeurs (Compaq, Toshiba) et éditeurs (Microsoft), - les 26 VAR, dont WStore gère le profil et pour lesquels il livre et facture, - les sites comme e-France, Le Monde, Supersecrétaire, qui proposent des liens vers WStore.

2- Aide personnalisée

Le service technique répond en 48 heures à toutes les questions concernant la compatibilité, la modularité et l'évolutivité des produits.

3- Contenu personnalisé

WStore gère des comptes clients. Une entreprise adhérente est identifiée en tant que telle par la case “login” et le mot de passe associé. Dès lors, on pénètre dans un univers personnalisé, avec ses propres règles de prix (le prix public servant de référence). Pour ses grands comptes, WStore a adapté le catalogue et la cinématique du site, en ne retenant, par exemple, que les cinq ou six configurations type préalablement sélectionnées par l'entreprise cliente. Le processus de commande est à la carte : - mise dans le chariot, - règlement, - possibilité d'accéder à un service clés en main, grâce à des partenaires grossistes (CHS, Ingram, Techdata), intégrateurs (Business Village, B2B, France Télécom), transporteurs (Calberson), ou de déploiement (Proxis, Tesys, EDS).

4- Gestion personnalisée des intermédiaires

Un client qui arrive sur le site via un revendeur visualise un environnement personnalisé comportant à la fois le logo du revendeur et celui de WStore. Le VAR suit les achats de tous les clients arrivés par son site sur WStore (VAR et affiliates sont rémunérés à la commande). Il saisit le devis pour son client, qui n'a plus qu'à cliquer pour valider. Il peut aussi contrôler un devis établi par le client pour intervenir en suggestion. Il visualise par client la date prévisionnelle de livraison. Informé des retours éventuels, il peut ainsi anticiper le mécontentement d'un client. Il gère son compte global consolidé, trie ses clients par commission ou par catégorie de produits, et affiche les commandes en cours et l'historique.

5- Processus d'achat personnalisé

WStore gère les autorisations d'achat. On reconstitue la chaîne décisionnelle du client (droits de signature), avec des superviseurs auxquels on soumet une configuration pour validation technique, ou une commande pour validation d'engagement budgétaire. La commande, transformée en devis, déclenche un e-mail à destination du superviseur, qui se connecte alors pour valider. A chaque niveau hiérarchique correspond un plafond d'achat autorisé (jusqu'à trois niveaux gérés, typiquement : 0, 20 000 F, 500 000 F).

6- Animation personnalisée

Le succès du modèle WStore repose sur la combinaison optimale des canaux d'interaction Client : Internet, e-mail, téléphone et newsletter. Instrument de départ incontournable : la richesse de la base de données, qui autorise une gestion sophistiquée des e-mails. Chaque clic sur un produit génère un lien, chaque requête client contient un hyperlien, susceptible d'activer une relance ultérieure du distributeur. Chaque semaine, des flashs promotionnels personnalisés s'appuient sur des algorithmes de traitement associant des profils ou événements client à des sollicitations. La newsletter, destinée à 8 000 lecteurs en France, est adaptée localement à l'environnement de chaque bureau : l'Angleterre, la Suisse et l'Allemagne déjà ouverts, la Russie et la République tchèque d'ici à décembre. A l'instar des modèles américains de vente en ligne, WStore conjugue le virtuel et la relation directe, en mettant en place un centre d'appels. Les sollicitations directes, insoutenables en B to C, se révèlent à la fois naturelles et efficaces en B to B. Vous avez cliqué sur telle imprimante, sans l'acheter pour autant. L'intérêt que vous avez manifesté vous vaudra d'être rappelé par le help desk (service client), qui cherchera à connaître la raison de cette recherche non concrétisée : “Je souhaitais une imprimante couleur ou au débit plus important, mais je ne l'ai pas trouvée”. « Internet tout seul, sans intervention humaine, ne peut pas marcher », conclut Roland Tripard.