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Le digital, canal-phare de la relation client

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BearingPoint et TNS Sofres ont consacré une étude à l'influence du digital sur la relation client. Cet impact, non négligeable, n'est cependant pas encore assez exploité et maîtrisé.

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A l'évidence, la crise influe sur la satisfaction client. C'est le constat de l'étude réalisée à l'occasion du Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. « Cela ne signifie pas que les entreprises aient moins bien agi que l'année dernière et qu'elles soient moins performantes. C'est une façon pour le consommateur d'entrer en période de crise et d'étudier de manière plus détaillée ce que les entreprises vont faire pour améliorer et simplifier leur relation client », observe Edouard Lecerf, deputy general manager de TNS Sofres. En 2010, les 11 secteurs étudiés ont vu leur indice de satisfaction baisser, sans pour autant que la hiérarchie entre eux ait été bouleversée. Ainsi, on retrouve dans le trio de tête la distribution spécialisée, les assurances et l'automobile. En fin de classement, les secteurs des services de l'eau et de l'énergie, les transports et les services publics qui se distinguent de nouveau par les plus faibles résultats, suivis de très près par la téléphonie fixe et les fournisseurs d'accès Internet (FAI).

En quête de simplicité et de concret

Consacrée cette année à la relation client digitale, l'étude révèle que 60 % des internautes interrogés font partie de réseaux sociaux, ou du moins sont prêts à un échange en ligne. Pour 60 % d'entre eux, cette présence sur le Web est avant tout motivée par un dialogue avec leurs contacts. Malgré cet engouement, les inscriptions aux «fan pages» sont encore modestes, mais un fort développement est à prévoir. Déjà 35 % des interviewés attendent des informations sur les produits et services, et 31 % recherchent des promotions. Un tiers des internautes sondés seraient même prêts à devenir membres de groupes ou réseaux, en échange de réductions et d'exclusivités. « Les consommateurs sont prêts à entendre les marques, mais attendent du concret et de l'utile », note Edouard Lecerf.

Parmi les nombreux critères qui participent à la satisfaction, la réclamation est déterminante. Sur l'ensemble des secteurs, elle apparaît plus essentielle que lors de l'étude dédiée au point de vente, réalisée en 2009. En termes de réaction, les clients n'attendraient pas d'innovation, mais du «vrai», de la simplicité et de l'efficacité. « Cela semble être basique mais, en période de crise, nous remarquons dans nos études récentes que les consommateurs recherchent de la vraie valeur. Nous retrouvons d'ailleurs dans nos verbatim des phrases comme: «Ce qui serait innovant, ce serait que ce soit simple» », constate Edouard Lecerf.

Méthodologie

Enquête menée on line, du 16 au 21 avril 2010, auprès d'un échantillon de 4 000 personnes, usagers de biens et services de près de 175 entreprises et organisations, dans 11 secteurs différents.

Claire Morel

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