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Le client fédérateur

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Marketing client, management de la relation client, service client, capital client, fidélisation client, orientation clien... Pas besoin de chercher très loin. Le maître mot de la fin des années 90 aura bien été "client". Et nul doute que les années qui viennent seront également placées sous son signe. Cabinets de conseil, éditeurs de logiciels - voir les grandes manoeuvres mondiales autour des logiciels de CRM -, agences de communication de tous bords, spécialistes des centres d'appel... Qui, parmi les partenaires des entreprises, ne s'est pas rué sur ce "nouveau" concept ? Est-il d'ailleurs vraiment "nouveau" ? En tant que tel, sûrement pas. Et bien des entreprises, dans le business to business, la distribution, les service... accordaient déjà au client l'importance qui lui est légitimement due. Ce qui est réellement nouveau, c'est la prise de conscience de son importance, et de ses conséquences, dans des secteurs qui jusque-là raisonnaient avant tout en termes de production et de masses. Ce qui est également nouveau, ce sont les profondes implications qui en résultent pour le marketing. Qu'elles soient "relationnelles" au sein même des structures avec, par exemple, un inéluctable et indispensable rapprochement marketing-commercial. Ou encore "technologiques" par le biais, non seulement d'outils spécifiques, mais aussi des différents systèmes d'information présents dans l'entreprise et que ce fameux client doit contribuer à rapprocher et fédérer. Ou encore à travers la jonction qui s'opère, lentement mais inexorablement, entre différents métiers que l'on pensait pourtant a priori assez éloignés tels que les études marketing et le marketing direct. Le tout sans oublier, bien sûr, la donne Internet qui induit logiquement des relations clients d'un nouveau type. Que le marketing ne peut ignorer et se doit d'en être le maître d'oeuvre. Un beau programme en ce début d'année 2000. Une année que Marketing Magazine souhaite excellente à l'ensemble de ses lecteurs et à tous ceux qui lui font confiance.

François Rouffiac

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