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Le PRIX de la Satisfaction Clients 1999

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Créé il y a quatre ans par Arthur Andersen Management et Enjeux-Les Echos, le Prix de la Satisfaction Clients a récompensé cette année trois entreprises qui ont mis en place des processus particulièrement performants pour satisfaire leurs clients.

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Il s'agit, dans la catégorie Entreprise, de Valeo Distribution France et, dans la catégorie Grand public, de Bouygues Télécom ex-aequo avec Truffaut.

L'enquête entreprise


Le jury, présidé par Robert Rochefort, directeur du Credoc, s'est basé sur les résultats de deux enquêtes pour faire son choix. L'une a été réalisée auprès de 3 000 entreprises invitées à répondre à un questionnaire permettant d'évaluer les efforts réalisés en termes d'engagement de leur direction générale sur cette problématique, de compréhension de leurs marchés, d'organisation des processus de satisfaction client, de mesure de leur performance et le partage de ces valeurs dans l'entreprise. Six entreprises avaient été présélectionnées sur dossiers et visitées par les consultants d'Arthur Andersen Management.

L'enquête cfi


Fait nouveau pour cette quatrième édition du Prix de la Satisfaction Clients, Arthur Andersen Management a confié au cabinet CFI, spécialiste américain de la mesure et de la gestion de l'actif client avec lequel il vient de conclure un partenariat, une étude auprès des clients des entreprises sélectionnées pour mesurer la perception sur le terrain de la politique engagée. Désormais, la "qualité perçue" fait partie intégrante des critères importants de sélection des lauréats. CFI, cabinet créé aux Etats-Unis au début des années 90 par Claes Fornell, un universitaire d'origine suédoise, lors de la montée vertigineuse des indices boursiers, a cherché à répondre aux attentes capitalistes des dirigeants, des analystes et des actionnaires aux Etats-Unis (et autres) en mettant des outils à disposition des entreprises afin qu'elles puissent maximiser la création de valeurs pour leurs actionnaires. Pour Claes Fornell, la satisfaction se traduit par "le management du capital client" (customer asset management). Depuis, il s'est entouré de 120 associés à travers le monde avec sept implantations rien qu'en Europe dont une en France. L'originalité de la méthode consiste à fournir des indicateurs à la fois aux niveaux macro et micro-économique. Son ambition : mesurer la satisfaction des clients et l'améliorer de façon à accroître la rentabilité des entreprises. Aux Etats-Unis, le baromètre CFI "The American Customer Satisfaction Index" mesure la satisfaction des clients des grandes entreprises et la publication des résultats peut faire chuter le cours en bourse des moins bien placées. En Europe, la Suède s'est dotée, depuis dix ans, d'un Baromètre national de la satisfaction mesurant la satisfaction aussi bien à l'égard des entreprises que des services publics. En France, la méthodologie CFI est désormais référencée par l'Insee et le ministère de l'Industrie. On parle d'un indice français de la satisfaction pour cet été.

A.M

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