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Le Cisia Ceresta à l'heure européenne

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Le Cisia Ceresta, spécialiste des études statistiques et concepteur du logiciel SPAD, a été choisi par l'EOQ (European Organization for Quality) à Bruxelles pour réaliser le projet européen ECSI, "European Customer Satisfaction Index". Ce projet implique une quinzaine de pays et plus de 160 entreprises de la grande distribution, la banque, les télécommunications... Il s'agit, à partir de mesures reposant sur des milliers d'enquêtes clients réalisées régulièrement, de construire un système d'indices de satisfaction, destinés à permettre le suivi et l'anticipation des attentes des consommateurs, et comparables par entreprise dans chaque branche d'activité, pays par pays. Le calcul est fondé sur un modèle statistique très élaboré et a recours aux méthodes PLS. Il utilise des notions telles que l'image de marque, les attentes des clients, la qualité et la valeur perçues et permet d'expliquer la fidélité des clients ainsi que leurs revendications.

Anika Michalowska

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