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L'interne, premier client

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Où l'on reparle de la GRC. Ou du CRM, pour ceux qui préfèrent, le dossier de ce numéro lui étant consacré. Il est vrai que le sujet est, encore, inépuisable tant apparaît évident l'intérêt des entreprises en la matière. Intérêt n'étant pas obligatoirement synonyme de passage à l'acte, comme on le sait. D'autant plus qu'il s'accompagne de nombreuses interrogations. Face à la multiplicité de l'offre de solutions et applications en tous genres, toujours plus performantes les unes que les autres. Toujours plus spécifiques ou plus globales. Face aussi aux changements majeurs en termes d'organisation qu'implique l'entreprise "orientée client". Etudes, ouvrages et expériences concrètes s'accordent sur un point : le frein majeur à la mise en place d'une telle stratégie provient plus particulièrement de l'interne. Il est vrai que l'on voit rarement des clients se plaindre de davantage de considération ou d'attentions... Maintien de prés carrés, crainte de perte d'un "pouvoir" réel ou supposé, d'avantages financiers... les explications sont nombreuses et, quelque part, humaines en raison du poids de l'histoire. Il est vrai que les intervenants sont forcément multiples : marketing, communication, commercial, informatique, service clients, lorsqu'il existe en tant que tel, logistique le cas échéant. Et l'on pourrait y ajouter, selon les types d'entreprises, la R&D, les achats, la production... Autant de services qui, jusqu'à présent, n'ont eu que peu de raisons ou d'occasions de travailler réellement ensemble. Les fameux rapprochements marketing - R&D, dans le cadre des stratégies d'innovation, marketing-commercial dans le cadre du trade, ont fait couler beaucoup d'encre mais n'ont pas vraiment atteint le stade de la généralisation. La relation client parviendra-t-elle à cette osmose ? C'est tout le défi qui est lancé aux directions générales qui choisissent d'emprunter la voie du CRM. Car l'impulsion, la motivation, l'état d'esprit, l'envie... ne peuvent venir que d'elles. A condition qu'elles considèrent l'interne comme la première composante de la relation client.

François Rouffiac

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