Jérôme Belloir, directeur marketing de Cofinoga

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40 adhérents multi-enseigne : Galeries Lafayette, BHV, Monoprix, Nouvelles Galeries, Casino, Atlas, Bistro Romain, France Télécom

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Avantages : points convertibles en billets d'avion et séjours.


« Le traitement différencié des clients est notre marque de fabrique : "tous clients, tous différents". Nous travaillons à partir de la "valeur actuelle", mais aussi du "potentiel économique" de chaque client. Analysée mensuellement, cette valeur permet à nos partenaires, et à nos responsables produits, de mieux cibler leurs investissements commerciaux. L'impact sur la relation construite avec un client sera triple : - Sur les offres commerciales : les "stratégies clients" développées par Cofinoga intègrent cette analyse et permettent d'améliorer le rendement des offres. Ce sont des séquences d'offres mixant des opérations magasins et des propositions de services (financiers, assurances, épargne, loisirs, fidélisation). Nous cherchons à bâtir une relation sur plusieurs années avec un client et, pour cela, nous combinons des actions purement relationnelles avec des objectifs de ventes croisées et de montée en gamme. - Sur le marketing direct : pour "Cofinoga +" et "Points Ciel", nous expédions des mailings et magazines personnalisés, qui fusionnent des fonds de page avec des articles différents. Pour un magazine destiné à 100 000 clients, six pages sont ainsi personnalisées, et c'est au total plus de 370 versions qui sont imprimées. Si le profil client signale un projet de changement de voiture, la séquence d'articles portera sur "le choix d'un véhicule", "son mode de financement", "l'offre Points Ciel", "l'assurance automobile" et "les partenaires auto" (de ECF à Speedy, en passant par Total, Feu Vert, Sécuritest ou Avis). - Lors des contacts avec les clients au téléphone, en agence ou via nos automates (vocal, Minitel, Internet, GSM) : au téléphone et en fonction du statut du client, nos écrans informatiques indiquent l'opportunité d'entreprendre une démarche de vente, et préconisent une durée d'appel, et sa répartition entre temps de gestion, temps commercial et temps relationnel. L'attachée commerciale adapte ainsi son discours et la durée de l'entretien. Nos partenaires peuvent ainsi définir un véritable catalogue des modes de relations, et allouer ainsi un budget spécifique à chaque segment de clientèle.

Exploitez-vous les événements et la complémentarité des canaux d'interaction ?


Nous nous intéressons beaucoup aux couplages clients/produits/médias, mais nous introduisons encore peu d'événementiel, même si nous travaillons depuis longtemps sur des événements tels que les déménagements. Les contacts par GSM via le 811 Itinéris sont suivis de l'envoi de mini-messages personnalisés et d'envoi de courrier si besoin.

Comment profiter de la carte pour capter le client, et pas uniquement a posteriori à son passage en caisse ?


J. B : Nous nous appuyons sur Points Ciel pour les offres de bienvenue interpartenaires, ou les offres de découvertes rayons ou produits d'un magasin. La politique commerciale de chaque partenaire vise à la fois à récompenser et à modifier le comportement des clients. Par exemple, un client qui n'est pas passé dans son Monoprix depuis un mois recevra des promotions particulières destinées à le réactiver. Tous les médias sont potentiellement utilisables. Dans cet esprit, nous testons également quelques bornes interactives.

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