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Internet n'est pas encore intégré dans le CRM

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Malgré l'essor des solutions e-CRM, seuls 35 % des 123 décideurs marketing et e-business, interviewés par Opinion Way pour le forum CIP Startnet, considèrent Internet comme un instrument au service du suivi de la relation client et 39 % comme un outil de prospection commerciale. Pour eux, Internet est plutôt au service de la commercialisation des produits et des services (64 %) voire un moyen d'information (56 %) ou de valorisation de l'image de l'entreprise (54 %). Ce sont les dotcoms qui assignent prioritairement cet objectif au Web (83 %) ; les dotcorps semblant de plus en plus attachées à son utilisation comme outil de commercialisation. Pour une majorité des dotcoms (59 %), le e-marketing a pour objectif prioritaire la conquête de nouveaux clients, alors que 38 % des décideurs de dotcorps estiment qu'Internet doit être au service de l'image et de la notoriété. La part d'Internet dans le budget communication/marketing global se situe entre 60 et 100 % pour la moitié des dotcoms, mais reste inférieure à 25 % pour une large majorité des dotcorps. Pour les acteurs d'Internet, la fréquentation de leurs sites reste la préoccupation première. Néanmoins, pour générer du trafic, ils sont très partagés entre le référencement (18 %), les partenariats (17 %) et une campagne pub off line (15 %).

Anika Michalowska

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