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Grande distribution : la satisfaction clientèle

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Pour sa troisième livraison, le baromètre Ipsos Satisfaction de Clientèle/Marketing Magazine aborde la satisfaction des clients du secteur de la grande distribution. La lecture des résultats fait apparaître un très net clivage entre les enseignes classiques (Auchan, Carrefour, Casino/Géant, Intermarché, Leclerc, etc.) et les enseignes dites de hard discount. Par ailleurs, au sein même des enseignes classiques, on constate d'importants écarts de performance.


La satisfaction générale de la clientèle du secteur est en première lecture très élevée. Mais deux constats s'imposent : le niveau de satisfaction de la clientèle est surtout "alimenté" par la présence de clients se déclarant "plutôt satisfaits" (satisfaction "intermédiaire") ; le niveau de satisfaction "totale" (% de clients "tout à fait satisfaits") est faible comparé à d'autres secteurs. En effet, plus de neuf clients des enseignes concernées sur dix (97,3 %) se déclarent globalement satisfaits. Pourtant, la part des clients "tout à fait satisfaits" reste relativement limitée : 26,7 % contre 70,6 % de clients "plutôt satisfaits" alors que la norme de satisfaction "totale" de la plupart des secteurs suivis par cet outil (hors services publics) avoisine les 35 % (soit un écart de performance d'environ 7 points). La situation est par ailleurs fortement différenciée selon les enseignes ou familles d'enseignes concernées. On constate ainsi des niveaux de performance hétérogènes au sein des enseignes classiques.

Un fort clivage entre le hard discount et les autres enseignes


Si la satisfaction "globale" (% de clients "tout à fait satisfaits" et "plutôt satisfaits") est assez proche selon les enseignes, les écarts en satisfaction "totale" sont importants avec une amplitude de près de 10 points entre